We Host Group utilise Keycafe pour automatiser les arrivées et les départs de ses clients dans huit immeubles. Les codes d'accès liés aux réservations, les retraits programmés dans le temps et les autorisations par logement pour le personnel de ménage ont mis fin aux attentes à la réception, empêché les entrées anticipées dans des logements non prêts et éliminé les pertes de clés.
Dans la location de courte durée, les cinq premières minutes d'un séjour donnent le ton pour toute la suite. Un client qui atterrit tard le soir, traîne ses bagages jusqu'à l'immeuble et doit ensuite attendre à la réception pour récupérer une clé est déjà frustré avant même d'avoir ouvert la porte. Pour les exploitants sans personnel sur place, chaque remise de clé qui dépend d'un tiers représente un risque pour l'expérience client et pour leurs avis en ligne.
We Host Group est une société de gestion immobilière spécialisée dans la location saisonnière offrant un service complet à travers les États-Unis. Son équipe de plus de 100 professionnels aide les propriétaires à maximiser leurs revenus grâce à une gestion entièrement déléguée, prenant tout en charge, de la tarification dynamique et la communication avec les clients jusqu'au ménage et à la maintenance, dans le but d'offrir une expérience de qualité hôtelière à grande échelle.
Carolina Diaz, coordinatrice des opérations chez We Host Group, supervise le flux quotidien des clients, des agents d'entretien et du personnel de maintenance au sein des logements de l'entreprise. We Host Group utilise Keycafe depuis plus de deux ans.
Le problème : l'attente à la réception
Avant Keycafe, les clients et le personnel de We Host Group devaient tous deux demander les clés directement à la réception de chaque immeuble. Lorsque l'accueil était occupé, ce qui arrivait souvent, tout le monde devait patienter.
« Le personnel de la réception était souvent occupé, ce qui signifiait que les clients, et parfois même nos propres équipes, devaient attendre 15 à 20 minutes simplement pour récupérer la clé », explique Carolina. « Cela engendrait beaucoup de frustration et de fréquentes plaintes de la part des clients, qui restaient là à attendre la clé pour pouvoir entrer dans leur logement. »
Puis, la situation a basculé du jour au lendemain. Le gestionnaire d'un immeuble a informé We Host Group qu'à partir du mois suivant, l'entreprise devrait gérer elle-même toutes les clés pour les arrivées et les départs.
« Cela a été le déclic pour nous », raconte Carolina. « En tant qu'opérateur de locations de courte durée, nous n'avons pas d'hôtes sur place pour accueillir les clients en personne à chaque fois. Nous devions donc trouver rapidement une solution fiable et évolutive. »
Quand les casiers à colis ne sont pas des casiers à clés
Dans l'un des immeubles, We Host Group avait déjà essayé un système de casiers. Le problème était que ces casiers avaient été conçus pour la livraison de colis, et non pour la remise de clés.
Lorsque les casiers étaient pleins, le personnel de l'immeuble les vidait et déplaçait tout le contenu dans une salle de stockage des colis séparée, clés comprises. Les clients qui arrivaient tard, parfois à minuit, saisissaient leur code pour finalement découvrir que la clé n'y était pas.
« Vous pouvez imaginer le genre de problèmes que nous rencontrions à chaque fois », confie Carolina. « Depuis que nous sommes passés à Keycafe dans cet immeuble, le processus s'est considérablement amélioré. »
La solution : un accès aux clés en libre-service lié à la réservation
We Host Group a connecté Keycafe directement à sa plateforme de réservation, de sorte que l'accès aux clés est créé dès qu'une réservation est enregistrée. Les clients, le personnel de ménage et les techniciens de maintenance utilisent tous la même Keycafe SmartBox, chacun ayant uniquement accès à ce dont il a besoin.
Le fonctionnement au quotidien
Réservation : Lorsqu'une nouvelle réservation est enregistrée, un code d'accès unique est généré automatiquement.
Notification du client : Le client reçoit le code par SMS ou par e-mail avant son arrivée.
Arrivée (Check-in) : À 16 h 00, le code s'active et le client récupère la clé dans la Keycafe SmartBox.
Départ (Check-out) : À la fin du séjour, le client rapporte la clé dans la même SmartBox avant 11 h 00.
Rotation : Les agents d'entretien récupèrent la clé pour préparer le logement suivant, et l'équipe de maintenance utilise le système chaque fois qu'elle a besoin d'accéder à un appartement.
Le système s'adapte également aux groupes plus nombreux. Lorsque cinq ou six personnes partagent un logement et ont des emplois du temps différents au cours de la journée, les clients peuvent demander une clé supplémentaire ou utiliser les casiers pour se transmettre la clé entre eux.
Les résultats : un contrôle total sur chaque arrivée et chaque départ
L'accès programmé met fin aux problèmes d'arrivée anticipée
Pour Carolina, l'une des fonctionnalités les plus précieuses est la possibilité de contrôler exactement le moment où un code fonctionne. Les codes des clients sont configurés pour s'activer à 16 h 00, l'heure officielle d'arrivée.
« Même si le client se présente physiquement devant les casiers plus tôt, il ne pourra pas accéder à la clé avant l'heure prévue », explique-t-elle. « C'est essentiel, car les demandes d'arrivée anticipée posaient problème auparavant. Les clients récupéraient la clé à la réception en avance et entraient dans les logements, alors que ceux-ci n'étaient parfois pas encore nettoyés. Aujourd'hui, ce risque est totalement éliminé. »
Un accès par logement pour les équipes de ménage
Les agents d'entretien de We Host Group sont affectés à différents appartements tout au long de la journée. Avec Keycafe, les codes d'accès sont attribués par logement, de sorte que chaque agent ne peut accéder qu'aux clés des appartements dont il a la responsabilité.
« Cela minimise la confusion et nous aide à maintenir l'efficacité de nos opérations », précise Carolina.
Un audit quotidien des départs en quelques minutes
Chaque matin, entre 11 h 00 et 11 h 30, Carolina vérifie si toutes les clés des départs du jour ont bien été restituées. Si l'une d'elles manque à l'appel, l'équipe peut réagir immédiatement.
« Cela nous permet d'agir rapidement et de vérifier exactement ce qui s'est passé, d'appeler le client et de lui demander : "Où avez-vous laissé la clé ?" ou "Où se trouve la clé en ce moment ?" »
Fini les clés perdues
Le plus grand avantage de Keycafe réside dans le niveau de contrôle et de visibilité qu'il offre sur les opérations quotidiennes de gestion des clés :
« Aujourd'hui, j'ai une visibilité et un contrôle complets sur chaque arrivée et chaque départ, jour après jour, et surtout, il n'y a plus de clés perdues », affirme-t-elle. « Avant, les clients déposaient simplement la clé à la réception, et parfois le personnel de l'accueil disait : "Non, je n'ai pas la clé." Avec Keycafe, nous pouvons vérifier qui a pris la clé, qui l'a déposée et à quelle heure exactement. »
D'un immeuble à huit
Au-delà du retour financier, Carolina indique que l'impact le plus important concerne la crédibilité opérationnelle auprès des gestionnaires d'immeubles.
« Nous avons pu démontrer aux gestionnaires d'immeubles que nous pouvions gérer nos clients de manière autonome sans perturber le fonctionnement de la réception », explique-t-elle. « C'est vraiment important. Nous avons commencé avec un immeuble, et nous avons maintenant déployé le système dans huit d'entre eux. »
Ces résultats probants ont renforcé les partenariats de We Host Group avec les résidences dans lesquelles l'entreprise opère.
« Nous avons bâti une relation solide avec ces immeubles, et cela a encore plus de valeur qu'un retour financier. »
Une solution évolutive pour les opérateurs de locations de courte durée
Pour les entreprises qui envisagent d'adopter une solution de gestion des clés, Carolina souligne plusieurs avantages majeurs :
« C'est une excellente solution, en particulier pour les gestionnaires de locations de courte durée. Elle est simple, évolutive et s'adapte à différents types de biens, qu'il s'agisse d'immeubles résidentiels, de maisons ou même d'entrepôts. Si elle est correctement mise en œuvre, elle peut véritablement optimiser vos opérations et faire passer votre entreprise au niveau supérieur, tout comme elle l'a fait pour nous. »
Points clés à retenir pour les opérateurs de locations de courte durée
Libérez la réception de la remise des clés. Le retrait des clés en libre-service permet aux clients de ne jamais attendre après le personnel débordé de l'immeuble pour commencer leur séjour.
Connectez vos clés à votre plateforme de réservation. Les codes générés automatiquement à partir des réservations suppriment la configuration manuelle pour chaque séjour.
Verrouillez l'accès jusqu'à l'heure d'arrivée. Les codes activés selon un horaire empêchent les clients d'entrer dans les logements avant la fin du ménage.
Attribuez l'accès au personnel de ménage par logement. Chaque membre de l'équipe n'accède qu'aux clés des appartements dont il a la charge.
Vérifiez les restitutions chaque matin. Un contrôle quotidien rapide après l'heure de départ vous permet de relancer les clients avant qu'une clé manquante ne devienne un problème.
Misez sur la fiabilité pour vous développer. Prouver que vous pouvez gérer les arrivées en toute autonomie instaure un climat de confiance avec les gestionnaires d'immeubles et ouvre la porte à de nouveaux biens.
Découvrez comment Keycafe peut aider votre entreprise de location de courte durée à automatiser l'arrivée de vos clients et à garder une trace de chaque clé.
Les responsables peuvent effectuer un audit quotidien directement depuis le tableau de bord du logiciel pour voir quelles clés manquent. Comme le système enregistre l'heure exacte de chaque retrait et dépôt, les opérateurs savent immédiatement qui contacter. Les administrateurs peuvent également configurer des alertes programmables qui envoient des notifications automatiques si une clé n'est pas restituée à temps. Cela permet aux équipes de localiser rapidement l'objet manquant avant que cela n'affecte le prochain client à arriver.