Um relatório da indústria hoteleira 2024 da Deloitte destaca as prioridades para gerentes gerais de hotéis, como gerenciar o fluxo de caixa, melhorar o desempenho mantendo a lucratividade e lidar com pressões inflacionárias. Aqui, analisamos como enfrentar os 4 principais desafios.

1. Gerenciando a rotatividade de pessoal

Estatísticas atuais mostram que a taxa de rotatividade de funcionários no setor de hospitalidade varia de de 30% a 73% em todo o mundo. A escassez de funcionários ou a rotatividade constante podem prejudicar as experiências dos hóspedes, enquanto contratar e treinar novos membros da equipe pode ser demorado e caro.

Passos a serem tomados:

• Invista em sua equipe oferecendo programas de treinamento, mentoria e oportunidades de crescimento na carreira. Reconhecer o trabalho duro de sua equipe e criar um ambiente onde as pessoas se sintam valorizadas encorajará a retenção a longo prazo.
• Ofereça benefícios que façam sua equipe querer ficar. De acordo com um artigo em The Blacklight, o Ritz-Carlton fornece seguro saúde, reembolso de mensalidade e programas de bem-estar, levando a uma taxa de rotatividade muito menor do que a média do setor.
• Treine sua equipe de forma cruzada para que eles possam assumir diferentes funções quando necessário. Isso ajuda a cobrir lacunas durante a escassez de pessoal e mantém as operações funcionando sem problemas. A Hyatt implementou efetivamente programas de treinamento cruzado para aumentar a flexibilidade operacional e manter a qualidade do serviço durante os períodos de pico, promovendo uma cultura de desenvolvimento e adaptabilidade contínuos.

2. Garantir a satisfação consistente dos hóspedes

A satisfação do hóspede está sempre evoluindo, e até mesmo pequenos problemas têm um grande impacto nas avaliações e classificações. Estudos mostram que 50% das pessoas confiam em avaliações on-line tanto quanto em recomendações pessoais.

Passos a serem tomados:

• Forneça à sua equipe as ferramentas para responder rapidamente ao feedback dos hóspedes—tanto online quanto pessoalmente. Softwares como TrustYou ou ReviewPro podem tornar a coleta e a resposta ao feedback dos hóspedes muito mais fácil, ajudando-os a se sentirem ouvidos.
• Faça do treinamento uma parte regular da rotina da sua equipe de linha de frente para que eles se sintam confortáveis lidando com interações com hóspedes e resolvendo problemas. Plataformas como Typsy oferecem aulas rápidas e envolventes que sua equipe pode encaixar em suas agendas ocupadas, fazendo com que se sintam mais confiantes e preparados para ajudar os hóspedes.
• Use tecnologia, como sistemas de gestão hoteleira, para tornar a experiência do hóspede o mais perfeita possível. Com ferramentas como Alice, os hóspedes podem solicitar serviços — como serviço de quarto ou manutenção — diretamente de seus smartphones. O objetivo é garantir que os hóspedes obtenham o que precisam facilmente, sem complicações.

3. Equilibrando os custos operacionais

Gerenciar custos operacionais enquanto oferece um ótimo serviço é um verdadeiro ato de equilíbrio na hospitalidade. Como o gerenciamento de operações pode melhorar o desempenho do hotel? Com o aumento das despesas com serviços públicos, mão de obra e suprimentos, manter a lucratividade pode parecer uma batalha difícil. E não se trata apenas de dinheiro — trata-se de garantir que você não corte atalhos que possam impactar a experiência dos seus hóspedes.

Passos a serem tomados:

• Para gerenciar melhor seus custos, acompanhe suas métricas operacionais com ferramentas como ProfitSword ou HotStats. Essas ferramentas fornecem insights para descobrir oportunidades de economia de custos sem comprometer a qualidade do serviço.
• Minimize os custos indiretos como a substituição de chaves perdidas usando um sistema de gerenciamento de chaves de hotel como o Keycafe que economiza tempo e elimina chaves perdidas. Implementar um sistema de controle de acesso ajuda a garantir que as áreas sejam protegidas e monitoradas de forma eficaz.
• Não deixe a manutenção do equipamento passar pelas rachaduras — a manutenção regular pode ajudar a evitar quebras caras. Ferramentas como Limble CMMS podem automatizar ordens de serviço, programar manutenção e rastrear o desempenho do equipamento.

4. Coordenação da comunicação interna da equipe

Manter as equipes de limpeza, manutenção e recepção na mesma página garante que seu hotel funcione sem problemas. Um relatório da McKinsey & Company diz que melhorar a comunicação interna pode aumentar a produtividade em até 25%. A falta de comunicação pode levar a atrasos, problemas nos quartos ou até mesmo riscos de segurança que prejudicam a experiência do hóspede.

Passos a serem tomados:

• Use ferramentas de gerenciamento de tarefas como Asana ou Trello para ajudar a manter o controle de tarefas, prazos e responsabilidades. Essas ferramentas tornam mais fácil para todos saberem o que está acontecendo e permanecerem na mesma página.
• Mantenha as equipes conectadas usando plataformas como Flexkeeping, que são projetadas especificamente para operações hoteleiras e ajudam a reduzir problemas melhorando a comunicação e a eficiência.
• Use quadros de avisos digitais ou aplicativos de comunicação como Beekeeper para manter todos atualizados sobre anúncios importantes, não importa seu departamento ou turno.

Seguindo em frente

Um hotel bem administrado é o resultado de um planejamento inteligente, bons investimentos e um forte esforço de equipe. O investimento no software e treinamento corretos protegerá suas operações de hotel para o futuro e garantirá a máxima eficiência operacional.

Acompanhe as últimas tendências do setor de hospitalidade e esteja aberto a novas maneiras de fazer as coisas que podem melhorar a eficiência e aprimorar a experiência do hóspede. Aproveite os insights de dados e adote novas tecnologias para ficar à frente da concorrência. Quanto mais proativo e adaptável você for, melhor será o desempenho do seu hotel — oferecendo um ótimo serviço e criando experiências memoráveis para seus hóspedes em um setor em constante mudança.

Para dar o primeiro passo para minimizar os custos operacionais, fale com a equipe da Keycafe para ver como um sistema de gerenciamento de chaves de hotel pode beneficiar suas operações hoteleiras.