Desafio

À medida que a empresa de gestão de arrendamentos de curta duração Heiwa Group expandiu as suas atividades, passando da Airbnb para o setor hoteleiro, deparou-se com uma nova realidade operacional. No Hôtel de la Poste, em Sierre, todo o acesso dos hóspedes necessitava de ser centralizado num único local, ao contrário do portefólio de apartamentos anteriormente disperso pela Suíça francófona.

Tradicionalmente, as chaves dos quartos de hotel eram entregues pessoalmente na receção. Embora esta abordagem funcionasse durante horários limitados, rapidamente se tornou restritiva para um pequeno hotel de 15 quartos. Os hóspedes desejavam frequentemente chegar mais cedo ou mais tarde do que o horário de funcionamento da receção, e manter uma receção 24 horas por dia, 7 dias por semana, não era financeiramente viável.

O objetivo da Heiwa não era eliminar a interação humana, mas sim complementá-la. Queriam oferecer aos hóspedes mais flexibilidade, garantindo que o hotel pudesse continuar a funcionar sem problemas, mesmo quando o pessoal estava indisponível, e sem comprometer a segurança ou o profissionalismo.

Pontos problemáticos

• Horário de atendimento limitado: A entrega presencial das chaves obrigava à presença de funcionários, o que dificultava a acomodação de chegadas tardias ou antecipadas.
• Ineficiência operacional: O tempo do pessoal foi consumido por check-ins manuais em vez de serviços de maior valor acrescentado aos hóspedes.
• Falta de flexibilidade para os hóspedes: Os viajantes esperam cada vez mais opções de self-service e acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, comuns na hotelaria moderna.

Solução

O Grupo Heiwa procurava um sistema de gestão de chaves automatizado e fiável e encontrou a Keycafe. Consideraram alternativas como a instalação de fechaduras inteligentes em todas as portas, mas rapidamente as descartaram devido aos elevados custos de instalação, aos requisitos complexos de infraestruturas e à flexibilidade limitada para diferentes tipos de imóveis.

O Keycafe destacou-se pelo seu design centralizado de armários eletrónicos com chaves, baixo custo de infraestrutura e facilidade de implementação. Em vez de substituir todas as fechaduras, a Heiwa pôde digitalizar o acesso utilizando um único sistema seguro localizado no próprio átrio do hotel.

Hoje, o Keycafe desempenha um papel central no fluxo de check-in do hotel. Os hóspedes podem fazer o check-in da forma tradicional na receção ou optar por uma experiência totalmente autónoma. As mensagens automatizadas enviadas através da integração entre o Keycafe e o Hostaway fornecem aos hóspedes instruções de acesso à porta e um código Keycafe exclusivo, ativo apenas entre os horários de check-in e check-out do Hostaway, permitindo-lhes recuperar a chave do quarto a qualquer hora do dia ou da noite.

Implementação do Grupo Heiwa

• Check-in automático 24 horas por dia, 7 dias por semana: Os hóspedes recebem instruções automatizadas e um código seguro para aceder ao armário eletrónico de chaves Keycafe.
• Controlo centralizado de chaves: Todas as chaves dos quartos de hotel são armazenadas, rastreadas e geridas a partir de um local seguro.
• Integração com o Hostaway: A Heiwa utiliza a integração do Keycafe com o Hostaway, que automatiza a comunicação com os hóspedes e sincroniza as reservas com os códigos de acesso.

Resultado

Nas primeiras semanas de utilização do Keycafe, o Grupo Heiwa observou melhorias operacionais claras. As interrupções relacionadas com o check-in diminuíram significativamente e os hóspedes responderam positivamente à simplicidade e autonomia do sistema.

O horário de funcionamento da receção foi reduzido sem limitar o acesso dos hóspedes, libertando a equipa de intervenções desnecessárias durante a madrugada ou em cima da hora. Mesmo quando algum funcionário está indisponível por motivo de doença ou falta de pessoal, os hóspedes ainda podem aceder aos seus quartos facilmente.

Para além da eficiência, o Keycafe ajudou a modernizar a imagem do hotel. Ao adotar a digitalização, mantendo o atendimento presencial opcional, o Heiwa conseguiu inserir um hotel suíço tradicional no século XXI sem sacrificar a hospitalidade.

O resultado

• Redução da carga de trabalho da equipa: Menos verificações manuais de entrada e entregas de chaves, poupando horas de tempo à equipa todas as semanas.
• Acesso de hóspedes 24 horas por dia, 7 dias por semana: Os hóspedes podem chegar a qualquer momento sem necessitar de uma receção 24 horas.
• Fiabilidade operacional melhorada: Eliminação quase completa de emergências relacionadas com chaves e maior tranquilidade para a equipa.