Keycafe

Accordo sul Livello di Servizio (SLA)

Ultimo aggiornamento: 11 febbraio 2026

I termini con iniziale maiuscola non definiti nel presente documento hanno il significato attribuito nei Termini di Servizio (i “Termini”), disponibili su: https://www.keycafe.com/keycafe-tos.

  1. Ambito di applicazione e incorporazione

    Il presente SLA si applica alle API Keycafe, desktop (web) e mobile (congiuntamente, il “Servizio Cloud”) ai sensi dei Termini.

    Il presente SLA non si applica alle Apparecchiature (hardware), alle attività in loco/sul campo, allo sblocco fisico, all’installazione, al cablaggio, all’alimentazione, all’ubicazione, alle condizioni ambientali, né a reti/servizi di terzi non controllati da Keycafe. Tali aspetti sono disciplinati dai Termini. Il presente SLA è contrattuale e costituisce parte integrante e sostanziale dei Termini. In caso di conflitto, prevalgono i Termini.

    Le SmartBox di generazione MS4/MS5 possono continuare a gestire gli scambi di chiavi tramite autorizzazioni sincronizzate in precedenza, utilizzando la modalità offline durante le interruzioni del Servizio Cloud. Tale continuità locale è fornita dall’Apparecchiatura ed è esterna al Servizio Cloud ai fini del presente SLA; non modifica il modo in cui la Disponibilità è misurata né come i crediti sono determinati.

  2. Obiettivo di Disponibilità e modalità di misurazione

    • Obiettivo mensile di Disponibilità: 99,9% per mese di calendario, misurato sul Servizio Cloud globale.
    • Misurazione: Disponibilità = 1 − (Tempo di inattività imputabile al Fornitore ÷ minuti totali del mese), escludendo il Tempo di inattività escluso (Sezione 3).
    • Fonte che fa fede: gli incidenti pubblicati su status.keycafe.com (la “Pagina di Stato”) e la telemetria/log di Keycafe. Le pubblicazioni sulla Pagina di Stato annunciano gli orari di inizio/ripristino; Keycafe può correggere le pubblicazioni se i log indicano tempistiche più precise.
    • Manutenzione programmata: fino a 30 minuti/mese (pubblicata sulla Pagina di Stato con preavviso ≥ 72 ore) è esclusa. La manutenzione d’emergenza è esclusa con avviso pubblicato non appena ragionevolmente possibile.
    • Tolleranza per infrastruttura di terzi (limite di 3 ore): in deroga alla Sezione 3(a)/(d), se un Evento di Infrastruttura di Terzi (es. piattaforma cloud, CDN, fornitore DNS) rende il Servizio Cloud non disponibile, fino a un totale complessivo di 180 minuti per mese di calendario di tale/i evento/i sarà considerato Tempo di inattività imputabile al Fornitore esclusivamente ai fini di Disponibilità/crediti. Ogni tempo eccedente rimane Tempo di inattività escluso. I log di Keycafe determinano se un evento rientra nella definizione e la relativa durata.

  3. Interruzioni escluse (non incidono sulla Disponibilità)

    1. Cliente/terzi: LAN/Wi-Fi, ISP, operatore telefonico, DNS, provider cloud, alimentazione elettrica; o qualsiasi dipendenza fuori dal ragionevole controllo di Keycafe (fatta salva la tolleranza di 3 ore di cui alla Sezione 2).
    2. Ambiente del Cliente o errata configurazione (inclusi SSO/IdP, proxy, dispositivi client).
    3. Interruzioni legate all’Apparecchiatura di qualsiasi tipo (es. problemi di installazione/montaggio/cablaggio/alimentazione/ubicazione/temperatura/interruzioni cellulari; eventi di sicurezza fisica; errori; malfunzionamenti; difetti; bug del firmware; o altre condizioni specifiche dell’apparecchiatura).
    4. Servizi/integrazioni di terzi (API, webhook, piattaforme di automazione) non gestiti da Keycafe.
    5. Problemi del sistema operativo mobile / app store / controlli amministrativi non correlati alla connettività API principale dell’app (es. disservizi/approvazioni Apple/Google store, modifiche OS/fornitore, restrizioni MDM/EMM, problemi del provider di push notification, permessi del dispositivo/aggiornamento in background disabilitato).
    6. Forza maggiore; ordini legali/governativi; attività ostile (es. DDoS) oltre misure di mitigazione commercialmente ragionevoli.
    7. Periodi in cui il Cliente impedisce o ritarda il ragionevole accesso da parte di Keycafe o la fornitura di informazioni necessarie a Keycafe per indagare/mitigare.
    8. Manutenzione programmata/emergenza ai sensi della Sezione 2.

  4. Crediti di Servizio

    Se la Disponibilità globale del mese (dopo esclusioni e applicazione della tolleranza di cui alla Sezione 2) rientra in uno dei livelli inferiori, il Cliente può ricevere un credito di servizio per quel mese:

    Disponibilità Mensile
    (Globale)         		Credito
    (% del Corrispettivo mensile equivalente per il Servizio Cloud)
    99,50 % – 99,89 % 2,5%
    99,00 % – 99,49 % 5%
    98,00 % – 98,99 % 10%
    95,00 % – 97,99 % 15%
    < 95,00 % 25 % (massimo)

    Ambito e limiti. I crediti si applicano solo ai canoni di abbonamento per il Servizio Cloud di quel mese (non ad hardware, spedizioni, imposte, servizi professionali o costi per consumi in eccesso), non sono monetizzabili né trasferibili, e non scadono fintanto che l’account rimane attivo. I crediti totali per mese sono limitati al 25% del Corrispettivo mensile equivalente per il Servizio Cloud. I crediti non utilizzati sono persi alla cessazione dell’account (nessun rimborso).

    Divieto di cumulo. I crediti per un determinato mese consistono in un’unica attribuzione al livello più elevato applicabile; i livelli inferiori non si cumulano né si combinano.

  5. Richieste (“Claims”)

    Entro 30 giorni dalla fine del mese, inviare un’email a sla@keycafe.com con oggetto: “Richiesta SLA – [Mese AAAA] – [Nome Cliente]” e indicare ciascun incidente richiesto con timestamp in UTC e gli endpoint interessati.

    Validazione. I crediti sono emessi per Tempo di inattività imputabile al Fornitore del Servizio Cloud globale che (i) sia stato pubblicato sulla Pagina di Stato oppure (ii) sia confermato dai log di Keycafe che fanno fede (inclusa l’applicazione della tolleranza per infrastruttura di terzi di cui alla Sezione 2).

  6. Trattamento in fatturazione

    I crediti sono aggiunti all’account del Cliente come credito sull’account e possono essere utilizzati secondo il sistema generale di crediti dell’account. Se ancora disponibili, i crediti saranno applicati automaticamente alla successiva fattura di rinnovo mensile o annuale.

  7. Modalità di supporto (nessuna tempistica vincolante)

    Il supporto è fornito tramite chat, email e help center secondo la diligenza commercialmente ragionevole. Il presente SLA non stabilisce alcun impegno sui tempi di risposta. I crediti riguardano esclusivamente la Disponibilità del Servizio Cloud ai sensi della Sezione 2.

  8. Rimedi esclusivi; rapporto con i Termini

    I CREDITI DI SERVIZIO AI SENSI DEL PRESENTE SLA COSTITUISCONO IL RIMEDIO UNICO ED ESCLUSIVO DEL CLIENTE PER PROBLEMI DI DISPONIBILITÀ DEL SERVIZIO CLOUD E SONO SOGGETTI ALLE LIMITAZIONI DI RESPONSABILITÀ PREVISTE DAI TERMINI. Nessun altro rimedio (inclusi risarcimenti o rimborsi) si applica a riduzioni della disponibilità.

  9. Modifiche al presente SLA

    Keycafe può aggiornare il presente SLA. La pubblicazione della versione aggiornata nei Termini di Keycafe costituisce notifica. Gli aggiornamenti sono efficaci 30 giorni dopo la pubblicazione e si applicano per il futuro (nessun effetto retroattivo sui mesi precedenti).

  10. Definizioni

    • Servizio Cloud: l’API Keycafe ospitata, l’applicazione desktop (web) e le applicazioni mobili controllate da Keycafe.
    • Tempo di inattività imputabile al Fornitore: la durata del tempo di inattività attribuibile ai sistemi gestiti da Keycafe (dopo l’applicazione della tolleranza per infrastruttura di terzi della Sezione 2 e con esclusione di quanto previsto dalla Sezione 3).
    • Evento di Infrastruttura di Terzi: incidente originato da un fornitore di infrastruttura a monte (es. piattaforma cloud, CDN, DNS) che è fuori dal ragionevole controllo di Keycafe e che rende il Servizio Cloud globalmente non disponibile.
    • Corrispettivo mensile equivalente: per piani mensili, i canoni di abbonamento del mese per il Servizio Cloud; per piani annuali prepagati, 1/12 dei canoni annuali di abbonamento per il Servizio Cloud.
    • Pagina di Stato: la pagina di stato pubblica di Keycafe su status.keycafe.com.
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