Un informe de la industria hotelera de 2024 de Deloitte destaca las prioridades para los gerentes generales de hoteles, como la gestión del flujo de efectivo, la mejora del rendimiento mientras se mantiene la rentabilidad y el manejo de las presiones inflacionarias. Aquí, analizamos cómo abordar los 4 principales desafíos.
1. Gestión de la rotación de personal
Las estadísticas actuales muestran que la tasa de rotación de empleados en la industria hotelera oscila entre el 30% y el 73% a nivel mundial. La escasez de personal o la rotación constante pueden afectar negativamente la experiencia de los huéspedes, mientras que la contratación y capacitación de nuevos miembros del equipo pueden ser tanto costosas como llevar mucho tiempo.
Pasos a seguir:
- Invierte en tu personal ofreciendo programas de capacitación, mentorías y oportunidades de crecimiento profesional. Reconocer el arduo trabajo de tu equipo y crear un entorno donde las personas se sientan valoradas fomentará la retención a largo plazo.
- Ofrece beneficios que hagan que tu equipo quiera quedarse. Según un artículo en The Blacklight, Ritz-Carlton ofrece seguro médico, reembolso de matrícula y programas de bienestar, lo que resulta en una tasa de rotación mucho más baja que el promedio de la industria.
- Capacita a tu equipo en múltiples funciones para que puedan asumir diferentes roles cuando sea necesario. Esto ayuda a cubrir las brechas durante la escasez de personal y mantiene las operaciones funcionando sin problemas. Hyatt ha implementado eficazmente programas de capacitación en múltiples funciones para mejorar la flexibilidad operativa y mantener la calidad del servicio durante los períodos pico, fomentando una cultura de desarrollo continuo y adaptabilidad.
2. Garantizar la satisfacción constante de los huéspedes
La satisfacción de los huéspedes está en constante evolución, e incluso los pequeños problemas tienen un gran impacto en las reseñas y calificaciones. Estudios demuestran que el 50% de las personas confía en las reseñas online tanto como en las recomendaciones personales.
Pasos a seguir:
- Proporciona a tu equipo las herramientas para responder rápidamente a los comentarios de los huéspedes, tanto online como en persona. Software como TrustYou o ReviewPro puede facilitar mucho la recopilación y respuesta a los comentarios de los huéspedes, ayudándolos a sentirse escuchados.
- Haz de la capacitación una parte regular de la rutina de tu personal de primera línea para que se sientan cómodos manejando las interacciones con los huéspedes y resolviendo problemas. Plataformas como Typsy ofrecen lecciones rápidas y atractivas que tu equipo puede incorporar en sus apretadas agendas, haciéndolos sentir más seguros y preparados para asistir a los huéspedes.
- Utiliza tecnología, como sistemas de gestión hotelera, para hacer que la experiencia del huésped sea lo más fluida posible. Con herramientas como Alice, los huéspedes pueden solicitar servicios —como servicio de habitaciones o mantenimiento— directamente desde sus teléfonos inteligentes. El objetivo es asegurar que los huéspedes obtengan lo que necesitan fácilmente, sin ninguna complicación.
3. Equilibrio de los costos operativos
Gestionar los costos operativos mientras se ofrece un excelente servicio es un verdadero acto de equilibrio en la hotelería. ¿Cómo puede la gestión de operaciones mejorar el rendimiento del hotel? Con el aumento de los gastos en servicios públicos, mano de obra y suministros, mantenerse rentable puede parecer una batalla cuesta arriba. Y no se trata solo de dinero, se trata de asegurarte de no escatimar en aspectos que puedan afectar la experiencia de tus huéspedes.
Pasos a seguir:
- Para gestionar mejor tus costos, haz un seguimiento de tus métricas operativas con herramientas como ProfitSword o HotStats. Estas herramientas te brindan información para descubrir oportunidades de ahorro de costos sin comprometer la calidad del servicio.
- Minimiza los costos generales como los reemplazos de llaves perdidas utilizando un sistema de gestión de llaves de hotel como Keycafe que ahorra tiempo y elimina las llaves perdidas. La implementación de un sistema de control de acceso ayuda a garantizar que las áreas estén aseguradas y monitoreadas de manera efectiva.
- No dejes que el mantenimiento del equipo se pase por alto—el mantenimiento regular puede ayudarte a evitar averías costosas. Herramientas como Limble CMMS pueden automatizar órdenes de trabajo, programar mantenimiento y rastrear el rendimiento del equipo.
4. Coordinación de la comunicación interna del equipo
Mantener a los equipos de limpieza, mantenimiento y recepción coordinados asegura que tu hotel funcione sin problemas. Un informe de McKinsey & Company afirma que mejorar la comunicación interna puede aumentar la productividad hasta en un 25%. La falta de comunicación puede provocar retrasos, problemas en las habitaciones o incluso riesgos de seguridad que perjudican la experiencia del huésped.
Pasos a seguir:
- Usa herramientas de gestión de tareas como Asana o Trello para ayudar a mantener un seguimiento de las tareas, los plazos y las responsabilidades. Estas herramientas facilitan que todos sepan lo que está sucediendo y estén coordinados.
- Mantén a los equipos conectados utilizando plataformas como Flexkeeping, que están diseñadas específicamente para operaciones hoteleras y ayudan a reducir problemas al mejorar la comunicación y la eficiencia.
- Usa tableros de anuncios digitales o aplicaciones de comunicación como Beekeeper para mantener a todos actualizados sobre anuncios importantes, sin importar su departamento o turno.
Hacia adelante
Un hotel bien gestionado es el resultado de una planificación inteligente, buenas inversiones y un sólido esfuerzo de equipo. La inversión en el software y la capacitación adecuados preparará tus operaciones hoteleras para el futuro y asegurará la máxima eficiencia operativa.
Mantente al día con las últimas tendencias de la industria hotelera y ábrete a nuevas formas de hacer las cosas que puedan mejorar la eficiencia y la experiencia del huésped. Aprovecha los datos y adopta nuevas tecnologías para mantenerte por delante de la competencia. Cuanto más proactivo y adaptable seas, mejor le irá a tu hotel, ofreciendo un excelente servicio y creando experiencias memorables para tus huéspedes en una industria en constante cambio.
Para dar el primer paso hacia la minimización de los costos operativos, habla con el equipo de Keycafe para ver cómo un sistema de gestión de llaves de hotel puede beneficiar tus operaciones hoteleras.
