Uitdaging

Toen Heiwa Group, een bedrijf dat zich bezighoudt met het beheer van kortetermijnverhuur, zich uitbreidde van Airbnb-verhuur naar de hotelbranche, werd het geconfronteerd met een nieuwe operationele realiteit. In Hôtel de la Poste in Sierre moest alle toegang voor gasten gecentraliseerd worden op één locatie, in tegenstelling tot hun voorheen verspreide appartementenportfolio in Franstalig Zwitserland.

Traditioneel werden hotelkamersleutels persoonlijk overhandigd bij de receptie. Hoewel deze aanpak prima werkte tijdens beperkte openingstijden, bleek het al snel te beperkend voor het kleine hotel met 15 kamers. Gasten wilden vaak eerder of later aankomen dan de openingstijden van de receptie, en het was financieel niet haalbaar om een 24/7 receptie te onderhouden.

Het doel van Heiwa was niet om menselijke interactie te elimineren, maar om deze aan te vullen. Ze wilden gasten meer flexibiliteit bieden en er tegelijkertijd voor zorgen dat het hotel soepel bleef functioneren, zelfs wanneer er geen personeel beschikbaar was, en zonder concessies te doen aan de veiligheid of professionaliteit.

Pijnpunten

• Beperkte openingstijden receptie: Persoonlijke sleuteloverdracht vereist de aanwezigheid van personeel, waardoor het lastig is om te late of vroege aankomsten te verwerken.
• Operationele inefficiëntie: Personeelstijd werd besteed aan handmatige check-ins in plaats van aan gastenservice met een hogere toegevoegde waarde.
• Gebrek aan flexibiliteit voor gasten: Reizigers verwachten steeds vaker zelfbediening en 24/7-toegang, wat gangbaar is in de moderne horeca.

Oplossing

Heiwa Group zocht naar een geautomatiseerd maar betrouwbaar sleutelbeheersysteem en kwam uiteindelijk bij Keycafe terecht. Ze overwogen alternatieven zoals het installeren van slimme sloten op elke deur, maar verwierpen deze al snel vanwege de hoge installatiekosten, de complexe infrastructuurvereisten en de beperkte flexibiliteit voor verschillende soorten panden.

Keycafe onderscheidde zich door het gecentraliseerde ontwerp van de elektronische sleutelkluisjes, de lage infrastructuurkosten en het implementatiegemak. In plaats van elk slot te vervangen, kon Heiwa de toegang digitaliseren met behulp van één enkel, veilig systeem dat zich in de lobby van het hotel bevond.

Keycafe speelt tegenwoordig een centrale rol in het incheckproces van het hotel. Gasten kunnen op de traditionele manier inchecken bij de receptie of kiezen voor een volledig zelfservice-ervaring. Geautomatiseerde berichten, verzonden via de integratie van Keycafe en Hostaway, voorzien gasten van instructies voor toegang tot de kamer en een unieke Keycafe-code die alleen geldig is tussen de in- en uitchecktijden van Hostaway. Hierdoor kunnen gasten hun kamersleutel op elk moment van de dag of nacht ophalen.

Implementatie door Heiwa Group

• 24/7 Zelfservice-inchecken: Gasten ontvangen geautomatiseerde instructies en een beveiligde code om toegang te krijgen tot de elektronische sleutelkluis van Keycafe.
• Gecentraliseerd sleutelbeheer: Alle hotelkamersleutels worden opgeslagen, bijgehouden en beheerd vanuit één beveiligde locatie.
• Hostaway-integratie: Heiwa maakt gebruik van de integratie van Keycafe met Hostaway, die de communicatie met gasten automatiseert en reserveringen synchroniseert met toegangscodes.

Resultaat

Binnen de eerste weken na de ingebruikname van Keycafe zag Heiwa Group duidelijke operationele verbeteringen. Het aantal verstoringen tijdens het inchecken nam aanzienlijk af en gasten reageerden positief op de eenvoud en autonomie van het systeem.

De openingstijden van de receptie werden verkort zonder de toegang voor gasten te beperken, waardoor het personeel niet langer onnodig 's avonds laat of op het laatste moment hoeft in te grijpen. Zelfs wanneer personeel niet beschikbaar is vanwege ziekte of roosterproblemen, kunnen gasten nog steeds gemakkelijk hun kamer bereiken.

Keycafe droeg niet alleen bij aan de efficiëntie, maar hielp ook het imago van het hotel te moderniseren. Door digitalisering te omarmen en tegelijkertijd de optionele persoonlijke service te behouden, heeft Heiwa een traditioneel Zwitsers hotel succesvol naar de 21e eeuw gebracht zonder de gastvrijheid op te offeren.

Het resultaat

• Verminderde werkdruk voor het personeel: Minder handmatige controles en sleuteloverdrachten, waardoor er wekelijks uren aan personeelstijd worden bespaard.
• 24/7 Toegang voor gasten: Gasten kunnen op elk moment aankomen zonder dat er een 24-uursreceptie nodig is.
• Verbeterde operationele betrouwbaarheid: Vrijwel geen sleutelgerelateerde noodsituaties meer en meer gemoedsrust voor het personeel.