Herausforderung

Mit der Expansion des Kurzzeitvermietungsunternehmens Heiwa Group von Airbnb in die Hotelbranche sah sich das Unternehmen mit einer neuen betrieblichen Realität konfrontiert. Im Hôtel de la Poste in Sierre musste der gesamte Gästezugang zentral an einem Ort verwaltet werden, anders als bei dem zuvor über die gesamte französischsprachige Schweiz verteilten Apartmentportfolio.

Traditionell wurden Hotelzimmerschlüssel persönlich an der Rezeption ausgehändigt. Während diese Vorgehensweise während der Öffnungszeiten funktionierte, erwies sie sich für das kleine Hotel mit nur 15 Zimmern schnell als unpraktisch. Gäste wollten oft früher oder später als die Öffnungszeiten der Rezeption anreisen, und ein 24-Stunden-Empfang war wirtschaftlich nicht tragbar.

Heiwas Ziel war es nicht, die menschliche Interaktion zu eliminieren, sondern sie zu ergänzen. Sie wollten den Gästen mehr Flexibilität bieten und gleichzeitig sicherstellen, dass der Hotelbetrieb auch bei Personalausfall reibungslos weiterläuft, ohne Kompromisse bei Sicherheit oder Professionalität einzugehen.

Schwachstellen

• Eingeschränkte Öffnungszeiten der Rezeption: Für die persönliche Schlüsselübergabe war die Anwesenheit von Mitarbeitern erforderlich, wodurch späte oder frühe Ankünfte nur schwer zu berücksichtigen waren.
• Operative Ineffizienz: Die Arbeitszeit des Personals wurde für manuelle Check-ins anstatt für höherwertige Gästedienstleistungen aufgewendet.
• Mangelnde Flexibilität für Gäste: Reisende erwarten zunehmend Selbstbedienungs- und 24/7-Zugangsoptionen, die in der modernen Hotellerie üblich sind.

Lösung

Die Heiwa Group suchte nach einem automatisierten und gleichzeitig zuverlässigen Schlüsselverwaltungssystem und entschied sich für Keycafe. Alternativen wie die Installation von intelligenten Türschlössern an jeder Tür wurden zwar in Betracht gezogen, aber aufgrund hoher Installationskosten, komplexer Infrastrukturanforderungen und begrenzter Flexibilität für verschiedene Immobilientypen schnell verworfen.

Keycafe zeichnete sich durch sein zentralisiertes elektronisches Schlüsselsafe-System, die geringen Infrastrukturkosten und die einfache Implementierung aus. Anstatt jedes Schloss einzeln auszutauschen, konnte Heiwa den Zugang digital über ein einziges, sicheres System in der Hotellobby abwickeln.

Keycafe spielt heute eine zentrale Rolle im Check-in-Prozess des Hotels. Gäste können entweder klassisch an der Rezeption einchecken oder den Self-Service nutzen. Automatisierte Nachrichten, die über die Keycafe- und Hostaway-Integration versendet werden, enthalten Anweisungen zum Zimmerzugang und einen individuellen Keycafe-Code. Dieser ist nur zwischen den Hostaway-Check-in- und Check-out-Zeiten gültig und ermöglicht es den Gästen, ihren Zimmerschlüssel jederzeit abzurufen.

Umsetzung der Heiwa-Gruppe

• 24/7 Self-Service Check-In: Gäste erhalten automatische Anweisungen und einen Sicherheitscode für den Zugang zum elektronischen Schlüsselsafe des Keycafe.
• Zentrale Schlüsselverwaltung: Alle Hotelzimmerschlüssel werden an einem sicheren Ort gespeichert, verfolgt und verwaltet.
• Hostaway-Integration: Heiwa nutzt die Integration von Keycafe mit Hostaway, wodurch die Gästekommunikation automatisiert und Reservierungen mit wichtigen Zugangscodes synchronisiert werden.

Ergebnis

Bereits in den ersten Wochen der Nutzung von Keycafe verzeichnete die Heiwa Group deutliche betriebliche Verbesserungen. Die Unterbrechungen beim Check-in gingen deutlich zurück, und die Gäste reagierten positiv auf die Einfachheit und Autonomie des Systems.

Die Öffnungszeiten der Rezeption wurden verkürzt, ohne den Zugang für Gäste einzuschränken. Dadurch werden die Mitarbeiter von unnötigen Einsätzen in den späten Abendstunden oder kurzfristigen Einsätzen entlastet. Selbst wenn Mitarbeiter krankheitsbedingt oder aufgrund von Personalengpässen nicht verfügbar sind, können Gäste ihre Zimmer weiterhin problemlos erreichen.

Neben der Effizienzsteigerung trug das Keycafe zur Modernisierung des Hotelimages bei. Durch die Integration der Digitalisierung bei gleichzeitiger Beibehaltung des optionalen persönlichen Service gelang es Heiwa, ein traditionelles Schweizer Hotel erfolgreich ins 21. Jahrhundert zu führen, ohne dabei die Gastfreundschaft zu beeinträchtigen.

Das Ergebnis

• Reduzierte Arbeitsbelastung des Personals: Weniger manuelle Kontrollen und Schlüsselübergaben, wodurch jede Woche Stunden an Arbeitszeit eingespart werden.
• 24/7-Zugang für Gäste: Gäste können jederzeit anreisen, ohne dass eine 24-Stunden-Rezeption erforderlich ist.
• Verbesserte Betriebssicherheit: Nahezu vollständige Vermeidung von Notfällen im Zusammenhang mit Schlüsseln und erhöhtes Sicherheitsgefühl beim Personal.