Service Level Agreement (SLA)

Laatst bijgewerkt: 23 oktober 2025

Met hoofdletters geschreven termen die hier niet zijn gedefinieerd, hebben de betekenis die eraan is gegeven in de Terms of Service (de “Terms”), beschikbaar op https://www.keycafe.com/keycafe-tos.

1. Reikwijdte en incorporatie

   Deze SLA is van toepassing op de Keycafe API, desktop (web) applicatie en mobiele applicaties (gezamenlijk de “Cloud Service”) onder de Terms.

   Deze SLA is niet van toepassing op Apparatuur (hardware), werkzaamheden op locatie / in het veld, fysieke ontgrendeling, installatie, bekabeling, stroomvoorziening, standplaats, omgevingscondities of netwerken/diensten van derden die niet door Keycafe worden beheerd. Deze onderwerpen worden geregeld door de Terms. Deze bijlage is contractueel en wordt door verwijzing in de overeenkomst opgenomen. In geval van tegenstrijdigheid prevaleren de Terms.

   MS4/MS5-generatie SmartBoxes kunnen tijdens storingen van de Cloud Service sleuteluitwisselingen blijven uitvoeren op basis van eerder gesynchroniseerde rechten via hun offline modus. Deze lokale continuïteit wordt mogelijk gemaakt door Apparatuur en valt buiten de Cloud Service voor de doeleinden van deze SLA; dit wijzigt niet de wijze waarop Beschikbaarheid wordt gemeten of hoe credits worden vastgesteld.

2. Beschikbaarheidsdoelstelling en meting

   • Maandelijkse Beschikbaarheidsdoelstelling: 99,9% per kalendermaand, gemeten voor de wereldwijde Cloud Service.
   • Meting: Beschikbaarheid = 1 − (Door de Provider Veroorzaakte Downtime ÷ totaal aantal minuten in de maand), met uitzondering van Uitgesloten Downtime (Artikel 3).
   • Gezaghebbende bron: Incidenten die worden gepubliceerd op status.keycafe.com (de “Status Page”) en de telemetrie/logs van Keycafe. Berichten op de Status Page geven start- en hersteltijden aan; Keycafe mag berichten aanpassen indien logs nauwkeurigere tijdstippen aantonen.
   • Gepland onderhoud: Tot 30 minuten onderhoud per maand (aangekondigd op de Status Page met minimaal 72 uur voorafgaande kennisgeving) wordt uitgesloten. Noodonderhoud is uitgesloten, mits hierover naar redelijkheid kennisgeving wordt gedaan op de Status Page.
   • Vrijstelling voor infrastructuur van derden (maximum 3 uur): Niettegenstaande Artikel 3(a)/(d) geldt dat indien een Third-Party Infrastructure Event (bijvoorbeeld cloudplatform, CDN, DNS-provider) de Cloud Service onbeschikbaar maakt, tot een totaal van 180 minuten per kalendermaand van dergelijke gebeurtenis(sen) wordt aangemerkt als Door de Provider Veroorzaakte Downtime, uitsluitend voor Beschikbaarheids- en creditdoeleinden. Overschrijding van dat maximum blijft Uitgesloten Downtime. De logs van Keycafe bepalen of een gebeurtenis kwalificeert en wat de duur ervan is.

3. Uitgesloten Downtime (telt niet mee voor Beschikbaarheid)

   De volgende perioden tellen niet als Downtime voor de berekening van de Beschikbaarheid:

   1. Klant / derde: LAN/Wi-Fi, internetprovider, telecomaanbieder, DNS, cloudproviders, stroomvoorziening, of enige afhankelijkheid buiten de redelijke controle van Keycafe (met inachtneming van de 3-uursvrijstelling in Artikel 2).
   2. Klantomgeving of misconfiguratie (waaronder SSO/IdP, proxies, clientapparaten).
   3. Apparatuurgerelateerde downtime van welke aard dan ook (bijvoorbeeld veldcondities zoals installatie / montage / bekabeling / stroom / standplaats / temperatuur / storingen in mobiele netwerken; fysieke beveiligingsincidenten; fouten; defecten; firmwarebugs; of andere apparaatspecifieke omstandigheden).
   4. Diensten / integraties van derden (API’s, webhooks, automatiseringsplatformen) die niet door Keycafe worden beheerd.
   5. Problemen met mobiele besturingssystemen / app-stores / beheerinstellingen die geen verband houden met de kern-API-connectiviteit van de app (bijvoorbeeld storingen/goedkeuringen in de Apple/Google store, wijzigingen door OS/leverancier, MDM/EMM-beperkingen, problemen met push-notificatiediensten, uitgeschakelde machtigingen/achtergrondvernieuwing op apparaten).
   6. Overmacht; juridische/overheidsbevelen; vijandige activiteiten (bijv. DDoS-aanvallen) die de grenzen van commercieel redelijke mitigerende maatregelen overschrijden.
   7. Periodes waarin de Klant de redelijke toegang of informatie die Keycafe nodig heeft om te onderzoeken/mitigeren blokkeert of vertraagt.
   8. Gepland / noodonderhoud zoals bedoeld in Artikel 2.

4. Servicecredits

   Indien de wereldwijde Beschikbaarheid voor een maand (na toepassing van uitsluitingen en de vrijstelling voor infrastructuur van derden uit Artikel 2) in een van de onderstaande schijven valt, kan de Klant voor die maand één servicecredit ontvangen:

   Maandelijkse Beschikbaarheid (globaal)	Credit (% van de Maandelijkse Equivalente Vergoeding voor de Cloud Service)
   99,50 % – 99,89 %	2,5 %
   99,00 % – 99,49 %	5 %
   98,00 % – 98,99 %	10 %
   95,00 % – 97,99 %	15 %
   < 95,00 %	25 % (maximum)

   Reikwijdte en maxima. Credits zijn alleen van toepassing op abonnementskosten voor de Cloud Service in de betreffende maand (niet op hardware, verzending, belastingen, professionele diensten of overschrijdingen), zijn niet uitkeerbaar in geld en niet overdraagbaar, en vervallen niet zolang het account actief blijft. Het totaal aan credits per maand is beperkt tot 25% van de Maandelijkse Equivalente Vergoeding voor de Cloud Service. Niet-gebruikte credits vervallen bij beëindiging van het account (er vindt geen terugbetaling plaats).

   Geen stapeling. Credits voor een bepaalde maand worden toegekend als één enkele credit op het hoogste toepasselijke niveau; lagere schijven stapelen of combineren niet.

5. Claims

   Binnen 30 dagen na het einde van de maand dient de Klant een e-mail te sturen naar sla@keycafe.com met als onderwerp: “SLA Claim – [Maand JJJJ] – [Naam Klant]” en in de e-mail elke geclaimde storing met UTC-tijdstempels en getroffen endpoints te vermelden.

   Validatie. Credits worden toegekend voor Door de Provider Veroorzaakte Downtime van de wereldwijde Cloud Service die (i) is gepubliceerd op de Status Page of (ii) wordt bevestigd door de gezaghebbende logs van Keycafe (met inbegrip van toepassing van de vrijstelling voor infrastructuur van derden uit Artikel 2).

6. Verrekening van credits

   Credits worden toegevoegd aan het Klantaccount als accounttegoed en kunnen worden gebruikt onder het algemene systeem voor accounttegoeden. Indien nog beschikbaar, worden credits automatisch toegepast op de volgende maandelijkse of jaarlijkse verlengingsfactuur.

7. Wijze van ondersteuning (geen responstijdgaranties)

   Ondersteuning wordt verleend via chat, e-mail en het helpcentrum op basis van commercieel redelijke inspanningen. Deze SLA bevat geen toezeggingen omtrent responstijden. Credits hebben uitsluitend betrekking op de Beschikbaarheid van de Cloud Service zoals beschreven in Artikel 2.

8. Exclusief rechtsmiddel; relatie tot de Terms

   SERVICECREDITS ONDER DEZE SLA VORMEN HET ENIGE EN EXCLUSIEVE RECHTSMIDDEL VAN DE KLANT VOOR PROBLEMEN MET DE BESCHIKBAARHEID VAN DE CLOUD SERVICE EN ZIJN ONDERWORPEN AAN DE AANSPRAKELIJKHEIDSBEPERKINGEN IN DE TERMS. Geen andere rechtsmiddelen (waaronder schadevergoeding of terugbetalingen) zijn van toepassing op tekortkomingen in de Beschikbaarheid.

9. Wijzigingen in deze SLA

   Keycafe mag deze bijlage bijwerken. Publicatie van de bijgewerkte bijlage bij de Terms van Keycafe geldt als kennisgeving. Updates treden 30 dagen na publicatie in werking en zijn uitsluitend van toepassing op de toekomst (geen terugwerkende kracht op voorgaande maanden).

10. Definities

    • Cloud Service: De door Keycafe beheerde en gehoste Keycafe API, desktop (web) applicatie en mobiele applicaties.
    • Door de Provider Veroorzaakte Downtime (Provider-Caused Downtime): Downtime toe te schrijven aan systemen die door Keycafe worden beheerd (na toepassing van de vrijstelling voor infrastructuur van derden in Artikel 2 en exclusief de in Artikel 3 genoemde Uitgesloten Downtime).
    • Third-Party Infrastructure Event: Een incident dat zijn oorsprong vindt bij een upstream infrastructuurprovider (bijvoorbeeld cloudplatform, CDN, DNS) dat buiten de redelijke controle van Keycafe ligt en waardoor de Cloud Service wereldwijd onbeschikbaar wordt.
    • Maandelijkse Equivalente Vergoeding (Monthly Equivalent Fee): Voor maandelijkse abonnementen: de abonnementskosten voor de Cloud Service in die maand; voor jaarlijks vooruitbetaalde abonnementen: 1/12 van de jaarlijkse abonnementskosten voor de Cloud Service.
    • Status Page: De publieke statuspagina van Keycafe op status.keycafe.com.