Keycafe

Service Level Agreement (SLA)

Zuletzt aktualisiert: 23. Oktober 2025

Großgeschriebene Begriffe, die hierin nicht definiert sind, haben die Bedeutung, die ihnen in den Nutzungsbedingungen (die „Bedingungen“) unter https://www.keycafe.com/keycafe-tos zugewiesen wird.

  1. Geltungsbereich & Einbeziehung

    Diese SLA gilt für die Keycafe-API, die Desktop- (Web-) Anwendung und die mobilen Anwendungen (zusammen der „Cloud Service“) im Rahmen der Bedingungen.

    Diese SLA gilt nicht für Geräte (Hardware), Vor-Ort-Service oder Außeneinsätze, physische Entriegelung, Installation, Verkabelung, Stromversorgung, Standortwahl, Umweltbedingungen oder von Dritten betriebene Netzwerke/Dienste, die nicht von Keycafe kontrolliert werden. Diese Themen werden durch die Bedingungen geregelt. Dieser Anhang ist vertraglich bindend und durch Verweis Bestandteil der Vereinbarung. Im Falle eines Widerspruchs haben die Bedingungen Vorrang.

    SmartBoxes der Generation MS4/MS5 können während Ausfällen des Cloud Service weiterhin Schlüsselübergaben anhand zuvor synchronisierter Berechtigungen im Offline-Modus durchführen. Diese lokale Betriebskontinuität wird durch die Geräte bereitgestellt und ist für Zwecke dieser SLA nicht Teil des Cloud Service; sie ändert weder die Art der Messung der Verfügbarkeit noch die Berechnung von Gutschriften.

  2. Verfügbarkeitsziel & Messung

    • Monatliches Verfügbarkeitsziel: 99,9 % pro Kalendermonat, gemessen für den globalen Cloud Service.
    • Messung: Verfügbarkeit = 1 − (anbieterbedingte Ausfallzeit („Provider-Caused Downtime“) / Gesamtzahl der Minuten im Monat), wobei „ausgenommene Ausfallzeiten“ gemäß Abschnitt 3 nicht berücksichtigt werden.
    • Maßgebliche Referenz („Source of Truth“): Störungen, die auf status.keycafe.com (die „Status Page“) veröffentlicht werden, sowie Telemetrie/Logs von Keycafe. Einträge auf der Status Page geben Beginn- und Wiederherstellungszeit an; Keycafe kann diese Einträge berichtigen, wenn Logs genauere Zeitangaben ergeben.
    • Geplante Wartung: Bis zu 30 Minuten/Monat (mit mindestens 72 Stunden Vorankündigung auf der Status Page) sind ausgenommen. Notfallwartungen sind ausgenommen, wenn eine Benachrichtigung, soweit praktisch durchführbar, veröffentlicht wird.
    • Anrechnung von Drittanbieter-Infrastrukturereignissen (Obergrenze 3 Stunden): Ungeachtet der Ausschlüsse in Abschnitt 3 gilt: Führt ein Third-Party Infrastructure Event (z. B. Störung einer Cloud-Plattform, eines CDN oder DNS-Providers) dazu, dass der Cloud Service nicht verfügbar ist, werden bis zu insgesamt 180 Minuten pro Kalendermonat solcher Ereignisse ausschließlich für Zwecke der Verfügbarkeits- und Gutschriftenberechnung als Provider-Caused Downtime behandelt. Darüber hinausgehende Zeit bleibt ausgenommene Ausfallzeit. Die Logs von Keycafe bestimmen, ob ein Ereignis die Voraussetzungen erfüllt und wie lange es andauert.

  3. Ausgenommene Ausfallzeiten (werden nicht auf die Verfügbarkeit angerechnet)

    1. Kunde / Dritte: LAN/WLAN, ISP, Mobilfunkanbieter, DNS, Cloud-Provider, Stromversorgung oder sonstige Faktoren außerhalb des angemessenen Einflussbereichs von Keycafe (vorbehaltlich der 3-Stunden-Anrechnung in Abschnitt 2).
    2. Kundenumgebung oder Fehlkonfiguration (einschließlich SSO/IdP, Proxys, Client-Geräte).
    3. Gerätebezogene Ausfallzeiten jeglicher Art (z. B. Einsatzbedingungen vor Ort wie Installation / Montage / Verkabelung / Strom / Umgebung / Temperatur / Mobilfunk-Ausfälle; Ereignisse der physischen Sicherheit; Fehler; Störungen; Defekte; Firmware-Bugs oder andere gerätespezifische Bedingungen).
    4. Dienste / Integrationen Dritter (APIs, Webhooks, Automatisierungsplattformen), die nicht von Keycafe betrieben werden.
    5. Probleme mit mobilem Betriebssystem / App-Store / Admin-Kontrollen, die nicht die grundlegende API-Konnektivität der App betreffen (z. B. Ausfälle / Freigaben im Apple/Google-Store, Änderungen durch Betriebssystem / Anbieter, MDM/EMM-Beschränkungen, Probleme mit Push-Benachrichtigungs-Providern, deaktivierte Geräteberechtigungen / Hintergrundaktualisierung).
    6. Höhere Gewalt, behördliche / rechtliche Anordnungen, böswillige Angriffe (z. B. DDoS), die mit wirtschaftlich zumutbaren Mitteln nicht verhindert bzw. abgemildert werden können.
    7. Zeiträume, in denen der Kunde Keycafe den angemessenen Zugriff bzw. angemessene Informationen zur Untersuchung / Behebung blockiert oder verzögert.
    8. Geplante / Notfall-Wartung gemäß Abschnitt 2.

  4. Servicegutschriften

    Fällt die globale Verfügbarkeit des Monats (nach Berücksichtigung der Ausnahmen und der Anrechnung aus Abschnitt 2) in einen der nachstehenden Stufenbereiche, kann der Kunde für diesen Monat eine Servicegutschrift erhalten:

    Monatliche Verfügbarkeit
    (global)         		Gutschrift
    (% der Monthly Equivalent Fee für den Cloud Service)
    99,50 % – 99,89 % 2,5 %
    99,00 % – 99,49 % 5 %
    98,00 % – 98,99 % 10 %
    95,00 % – 97,99 % 15 %
    < 95,00 % 25 % (maximum)

    Geltungsbereich & Obergrenzen. Gutschriften gelten nur für die Abonnementgebühren für den Cloud Service in dem betreffenden Monat (nicht für Hardware, Versand, Steuern, Professional Services oder Gebühren für Nutzungsüberschreitungen). Sie sind nicht in bar auszahlbar, nicht übertragbar und verfallen nicht, solange das Konto aktiv bleibt. Die Gesamthöhe der Gutschriften pro Monat ist auf 25 % der Monthly Equivalent Fee für den Cloud Service begrenzt. Nicht genutzte Gutschriften verfallen bei Beendigung des Kontos (keine Rückerstattung).

    Keine Kumulation. Gutschriften für einen bestimmten Monat werden einmalig in der höchsten zutreffenden Stufe gewährt; niedrigere Stufen werden nicht addiert oder kombiniert.

  5. Ansprüche

    Innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Monats ist eine E-Mail an sla@keycafe.com zu senden, mit der Betreffzeile „SLA Claim – [Monat JJJJ] – [Kundenname]“, und einer Auflistung jedes geltend gemachten Vorfalls mit UTC-Zeitstempeln und betroffenen Endpunkten.

    Validierung. Gutschriften werden für Provider-Caused Downtime des globalen Cloud Service gewährt, die (i) auf der Status Page veröffentlicht war oder (ii) durch die maßgeblichen Logs von Keycafe bestätigt wird (einschließlich Anwendung der Drittanbieter-Anrechnung nach Abschnitt 2).

  6. Abrechnungsmodalitäten

    Gutschriften werden dem Kundenkonto als Kontoguthaben gutgeschrieben und können im Rahmen des allgemeinen Guthabensystems genutzt werden. Sofern noch verfügbar, werden Gutschriften automatisch auf die nächste monatliche oder jährliche Verlängerungsrechnung angerechnet.

  7. Supportkanäle (ohne zugesicherte Reaktionszeiten)

    Support wird über Chat, E-Mail und das Help Center nach dem Maßstab wirtschaftlich angemessener Bemühungen bereitgestellt. Diese SLA enthält keine Zusagen zu Reaktionszeiten. Gutschriften beziehen sich ausschließlich auf die Verfügbarkeit des Cloud Service gemäß Abschnitt 2.

  8. Alleiniger Rechtsbehelf; Verhältnis zu den Bedingungen

    SERVICEGUTSCHRIFTEN GEMÄSS DIESER SLA SIND DER EINZIGE UND AUSSCHLIESSLICHE RECHTSBEHELF DES KUNDEN BEI PROBLEMEN MIT DER VERFÜGBARKEIT DES CLOUD SERVICE UND UNTERLIEGEN DEN HAFTUNGSBESCHRÄNKUNGEN IN DEN BEDINGUNGEN. Es gelten keine weiteren Rechtsbehelfe (einschließlich Schadensersatz oder Rückerstattungen) für Verfügbarkeitsunterschreitungen.

  9. Änderungen dieser SLA

    Keycafe kann diesen Anhang aktualisieren. Die Veröffentlichung des aktualisierten Anhangs zusammen mit den Bedingungen von Keycafe gilt als Mitteilung. Aktualisierungen treten 30 Tage nach Veröffentlichung in Kraft und gelten nur für die Zukunft (keine rückwirkende Wirkung auf vorangegangene Monate).

  10. Begriffsbestimmungen

    • Cloud Service: Die von Keycafe betriebene API, die Desktop- (Web-) Anwendung und die mobilen Anwendungen, die von Keycafe kontrolliert werden.
    • Provider-Caused Downtime (anbieterbedingte Ausfallzeit): Ausfallzeit, die auf Systeme zurückzuführen ist, die von Keycafe betrieben werden (nach Anwendung der Drittanbieter-Anrechnung gemäß Abschnitt 2 und unter Ausschluss der in Abschnitt 3 genannten ausgenommenen Ausfallzeiten).
    • Third-Party Infrastructure Event (Drittanbieter-Infrastrukturereignis): Ein Vorfall, der von einem vorgelagerten Infrastruktur-Provider (z. B. Cloud-Plattform, CDN, DNS) ausgeht, der außerhalb des angemessenen Einflussbereichs von Keycafe liegt und der den Cloud Service global nicht verfügbar macht.
    • Monthly Equivalent Fee: Bei monatlichen Plänen die Abonnementgebühren für den Cloud Service in diesem Monat; bei jährlich im Voraus bezahlten Plänen 1/12 der jährlichen Abonnementgebühren für den Cloud Service.
    • Status Page: Die öffentliche Statusseite von Keycafe unter status.keycafe.com.
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