Keycafe

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Última actualización: 11 de febrero de 2026

Los términos en mayúscula que no se definan en el presente documento tendrán el significado establecido en los Términos de Servicio (los “Términos”) disponibles en: https://www.keycafe.com/keycafe-tos.

  1. Alcance e incorporación

    Este SLA aplica a la API de Keycafe, la aplicación de escritorio (web) y las aplicaciones móviles (en conjunto, el “Servicio en la Nube” o “Cloud Service”) conforme a los Términos.

    Este SLA no aplica al Equipo (“Equipment”, hardware), intervención in situ, desbloqueo físico, instalación, cableado, energía, emplazamiento, condiciones ambientales ni a redes o servicios de terceros que no estén bajo el control de Keycafe. Esos aspectos se rigen por los Términos. Este Anexo es contractual y se incorpora mediante referencia. En caso de conflicto, prevalecerán los Términos.

    Los SmartBoxes de generación MS4/MS5 pueden seguir atendiendo intercambios de llaves a partir de permisos previamente sincronizados utilizando su modo sin conexión durante interrupciones del Servicio en la Nube. Esta continuidad local es proporcionada por el Equipo y queda fuera del Servicio en la Nube a los efectos de este SLA; no modifica cómo se mide la Disponibilidad ni cómo se determinan los créditos.

  2. Objetivo y medición de disponibilidad

    • Objetivo de Disponibilidad mensual: 99,9% por mes calendario, medido para el Servicio en la Nube global.
    • Medición: Disponibilidad = 1 − (Tiempo de Inactividad Atribuible al Proveedor ÷ total de minutos del mes), excluyendo el Tiempo de Inactividad Excluido (Sección 3).
    • Fuente de referencia oficial: Incidentes publicados en status.keycafe.com (la “Página de Estado” o “Status Page”) y la telemetría o registros de Keycafe. Las publicaciones en la Página de Estado anuncian horas de inicio y restablecimiento; Keycafe puede corregir publicaciones si los registros muestran una marca temporal más precisa.
    • Mantenimiento planificado: Hasta 30 minutos/mes (publicado en la Página de Estado con ≥72 horas de aviso) se excluyen. El mantenimiento de emergencia queda excluido con aviso publicado tan pronto como sea razonablemente posible.
    • Asignación por infraestructura de terceros (límite de 3 horas): No obstante lo dispuesto en las Secciones 3(a) y 3(d), si un Evento de Infraestructura de Terceros (p. ej., plataforma cloud, CDN, proveedor DNS) vuelve indisponible el Servicio en la Nube, hasta un total agregado de 180 minutos por mes calendario de dichos eventos se tratará como Tiempo de Inactividad Atribuible al Proveedor únicamente para fines de Disponibilidad y créditos. Todo exceso de tiempo seguirá siendo Tiempo de Inactividad Excluido. Los registros de Keycafe determinan si un evento califica y su duración.

  3. Tiempo de inactividad excluido (no cuenta contra la disponibilidad)

    1. Cliente/terceros: LAN/Wi-Fi, ISP, operador de telecomunicaciones, DNS, proveedores cloud, energía / suministro eléctrico; o cualquier dependencia fuera del control razonable de Keycafe (sujeto a la asignación de 3 horas de la Sección 2).
    2. Entorno del Cliente o mala configuración (incluyendo SSO/IdP, proxies, dispositivos cliente).
    3. Cualquier tiempo de inactividad relacionado con el Equipo, de cualquier tipo (p. ej., problemas de condiciones en campo como instalación, montaje, cableado, energía, emplazamiento, temperatura, interrupciones de la red celular o fallos de señal móvil; eventos de seguridad física; errores; fallas; defectos; errores de firmware u otras condiciones específicas del equipo).
    4. Servicios o integraciones de terceros (APIs, webhooks, plataformas de automatización) no operados por Keycafe.
    5. Problemas del sistema operativo móvil / app store / control administrativo no relacionados con la conectividad principal de la API de la aplicación (p. ej., caídas o aprobaciones de App Store / Google Play, cambios del SO o del proveedor, restricciones MDM/EMM, problemas del proveedor de notificaciones push, permisos del dispositivo o actualización en segundo plano deshabilitada).
    6. Fuerza mayor; órdenes legales o gubernamentales; actividad hostil (p. ej., DDoS) más allá de una mitigación comercialmente razonable.
    7. Periodos en los que el Cliente bloquee o demore el acceso o la información que Keycafe solicite razonablemente para investigar o mitigar.
    8. Mantenimiento planificado o de emergencia conforme a la Sección 2.

  4. Créditos de servicio

    Si la Disponibilidad global del mes (después de exclusiones y de la asignación de la Sección 2) cae dentro de un nivel inferior, el Cliente podrá recibir un crédito de servicio por ese mes:

    Disponibilidad mensual
    (Global)         		Crédito
    (% de la Tarifa Mensual Equivalente del Servicio en la Nube)
    99,50% – 99,89% 2,5%
    99,00% – 99,49% 5%
    98,00% – 98,99% 10%
    95,00% – 97,99% 15%
    < 95,00% 25% (máximo)

    Alcance y límites. Los créditos aplican únicamente a las tarifas de suscripción del Servicio en la Nube para ese mes (no hardware, envíos, impuestos, servicios profesionales ni excedentes), no son canjeables por efectivo, no son transferibles y no caducan mientras la cuenta permanezca activa. El total de créditos por mes está limitado al 25% de la Tarifa Mensual Equivalente del Servicio en la Nube. Los créditos no utilizados se pierden al terminar la cuenta (sin reembolsos).

    Sin acumulación. Los créditos para un mes determinado se otorgan como un único beneficio en el nivel más alto aplicable; los niveles inferiores no se acumulan ni se combinan.

  5. Reclamaciones

    Dentro de los 30 días posteriores al cierre del mes, envíe un correo electrónico a sla@keycafe.com con el asunto exactamente: “SLA Claim – [Month YYYY] – [Customer Name]” (no traducir) e identifique cada incidente reclamado con marcas de tiempo en UTC y endpoints afectados.

    Validación. Los créditos se emiten por Tiempo de Inactividad Atribuible al Proveedor del Servicio en la Nube global que (i) haya sido publicado en la Página de Estado o (ii) esté confirmado por los registros oficiales de Keycafe (incluida la aplicación de la asignación por terceros de la Sección 2).

  6. Tratamiento de facturación

    Los créditos se agregan a la cuenta del Cliente como crédito en cuenta y pueden utilizarse conforme al sistema general de créditos en cuenta. Si aún están disponibles, los créditos se aplicarán automáticamente a la siguiente factura mensual o a la factura de renovación anual.

  7. Modalidad de soporte (sin tiempos garantizados)

    El soporte se proporciona vía chat, email y el centro de ayuda sobre la base de esfuerzos comercialmente razonables. Este SLA no establece compromisos de tiempo de respuesta. Los créditos se relacionan únicamente con la Disponibilidad del Servicio en la Nube conforme a la Sección 2.

  8. Recurso exclusivo; relación con los Términos

    LOS CRÉDITOS DE SERVICIO BAJO ESTE SLA SON EL ÚNICO Y EXCLUSIVO RECURSO DEL CLIENTE POR PROBLEMAS DE DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO EN LA NUBE, Y ESTÁN SUJETOS A LAS LIMITACIONES DE RESPONSABILIDAD ESTABLECIDAS EN LOS TÉRMINOS. No aplican otros recursos (incluidos daños o reembolsos) por faltas de disponibilidad.

  9. Cambios a este SLA

    Keycafe puede actualizar este Anexo. La publicación del Anexo actualizado junto con los Términos de Keycafe constituye aviso. Las actualizaciones entran en vigor 30 días después de su publicación y se aplicarán hacia el futuro (sin efecto retroactivo en meses anteriores).

  10. Definiciones

    • Servicio en la Nube (Cloud Service): La API de Keycafe alojada, la aplicación de escritorio (web) y las aplicaciones móviles controladas por Keycafe.
    • Tiempo de Inactividad Atribuible al Proveedor (Provider-Caused Downtime): Tiempo de inactividad atribuible a sistemas operados por Keycafe (después de aplicar la asignación por terceros de la Sección 2 y excluyendo la Sección 3).
    • Evento de Infraestructura de Terceros (Third-Party Infrastructure Event): Incidente originado en un proveedor de infraestructura subyacente (p. ej., plataforma cloud, CDN, DNS) que está fuera del control razonable de Keycafe y que vuelve globalmente indisponible el Servicio en la Nube.
    • Tarifa Mensual Equivalente (Monthly Equivalent Fee): Para planes mensuales, las tarifas de suscripción del Servicio en la Nube de ese mes; para anual prepago, 1/12 de las tarifas anuales de suscripción del Servicio en la Nube.
    • Página de Estado (Status Page): La página pública de estado de Keycafe en status.keycafe.com.
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