Un rapport sur le secteur hôtelier de 2024 de Deloitte met en évidence les priorités des directeurs généraux d'hôtels, telles que la gestion des flux de trésorerie, l'amélioration des performances tout en maintenant la rentabilité et la gestion des pressions inflationnistes. Nous examinons ici comment relever les 4 principaux défis.

1. Gestion de la rotation du personnel

Current statistics show that the employee turnover rate in the hospitality industry ranges from 30% to 73% worldwide. Staff shortages or constant turnover can hurt guest experiences, while hiring and training new team members can be both time-consuming and costly.

Étapes à suivre :

• Investissez dans votre personnel en proposant des programmes de formation, du mentorat et des opportunités d'évolution professionnelle. Reconnaître le travail acharné de votre équipe et créer un environnement où les gens se sentent valorisés favorisera la fidélisation à long terme.
• Offrez des avantages qui donnent envie à votre équipe de rester. Selon un article paru dans The Blacklight, Ritz-Carlton propose une assurance maladie, le remboursement des frais de scolarité et des programmes de bien-être, ce qui entraîne un taux de rotation bien inférieur à la moyenne du secteur.
• Formez votre équipe de manière polyvalente afin qu'elle puisse assumer différents rôles en cas de besoin. Cela permet de combler les lacunes en cas de pénurie de personnel et de garantir le bon fonctionnement des opérations. Hyatt a mis en œuvre efficacement des programmes de formation polyvalente pour améliorer la flexibilité opérationnelle et maintenir la qualité du service pendant les périodes de pointe, favorisant ainsi une culture de développement continu et d'adaptabilité.

2. Assurer une satisfaction constante des clients

La satisfaction des clients évolue constamment et même les petits détails ont un impact important sur les avis et les notes. Des études montrent que 50 % des personnes font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles.

Étapes à suivre :

• Provide your team with the tools to respond to guest feedback quickly—both online and in person. Software like TrustYou or ReviewPro can make gathering and responding to guest feedback much easier, helping guests feel heard.
• Intégrez la formation à la routine de votre personnel de première ligne afin qu'il se sente à l'aise pour gérer les interactions avec les clients et résoudre les problèmes. Des plateformes comme Typsy proposent des cours rapides et intéressants que votre équipe peut intégrer à son emploi du temps chargé, ce qui lui permet de se sentir plus confiant et préparé à aider les clients.
• Utilisez la technologie, comme les systèmes de gestion hôtelière, pour rendre l'expérience client aussi fluide que possible. Avec des outils comme Alice, les clients peuvent demander des services, comme le service en chambre ou la maintenance, directement depuis leur smartphone. L'objectif est de s'assurer que les clients obtiennent ce dont ils ont besoin facilement, sans aucun problème.

3. Équilibrer les coûts opérationnels

Gérer les coûts opérationnels tout en offrant un service de qualité est un véritable exercice d'équilibre dans l'hôtellerie. Comment la gestion des opérations peut-elle améliorer les performances d'un hôtel ? Avec des dépenses croissantes en services publics, en main-d'œuvre et en fournitures, rester rentable peut sembler être une bataille difficile. Et ce n'est pas seulement une question d'argent : il s'agit de s'assurer que vous ne faites pas de concessions qui pourraient avoir un impact sur l'expérience de vos clients.

Étapes à suivre :

• Pour mieux gérer vos coûts, suivez vos indicateurs opérationnels avec des outils comme ProfitSword ou HotStats. Ces outils vous donnent des informations pour découvrir des opportunités de réduction des coûts sans compromettre la qualité du service.
• Réduisez les frais généraux tels que le remplacement de clés perdues en utilisant un système de gestion des clés d'hôtel comme Keycafe qui permet de gagner du temps et d'éliminer les clés perdues. La mise en œuvre d'un système de contrôle d'accès permet de garantir que les zones sont sécurisées et surveillées efficacement.
• Ne laissez pas la maintenance de votre équipement passer entre les mailles du filet : un entretien régulier peut vous aider à éviter des pannes coûteuses. Des outils comme Limble CMMS peuvent automatiser les ordres de travail, planifier la maintenance et suivre les performances de l'équipement.

4. Coordonner la communication interne de l'équipe

En veillant à ce que les équipes de ménage, de maintenance et de réception soient sur la même longueur d'onde, votre hôtel fonctionne sans problème. Un rapport de McKinsey & Company indique qu'une meilleure communication interne peut augmenter la productivité jusqu'à 25 %. Une mauvaise communication peut entraîner des retards, des problèmes dans les chambres ou même des risques pour la sécurité qui nuisent à l'expérience client.

Étapes à suivre :

• Utilisez des outils de gestion des tâches comme Asana ou Trello pour vous aider à suivre les tâches, les délais et les responsabilités. Ces outils permettent à tout le monde de savoir plus facilement ce qui se passe et de rester sur la même longueur d'onde.
• Gardez les équipes connectées en utilisant des plateformes comme Flexkeeping, qui sont spécifiquement conçues pour les opérations hôtelières et aident à réduire les problèmes en améliorant la communication et l'efficacité.
• Utilisez des tableaux d'affichage numériques ou des applications de communication comme Beekeeper pour tenir tout le monde informé des annonces importantes, quel que soit leur service ou leur quart de travail.

Aller de l'avant

Un hôtel bien géré est le résultat d'une planification intelligente, de bons investissements et d'un travail d'équipe solide. Investir dans le bon logiciel et la bonne formation vous permettra de pérenniser vos opérations hôtelières et de garantir une efficacité opérationnelle maximale.

Restez au courant des dernières tendances du secteur de l’hôtellerie et soyez ouvert à de nouvelles façons de faire qui peuvent améliorer l’efficacité et enrichir l’expérience client. Exploitez les informations recueillies et adoptez de nouvelles technologies pour garder une longueur d’avance sur la concurrence. Plus vous serez proactif et adaptable, plus votre hôtel réussira, en offrant un excellent service et en créant des expériences mémorables pour vos clients dans un secteur en constante évolution.

Pour faire le premier pas vers la minimisation des coûts opérationnels, parlez à l'équipe Keycafe pour voir comment un système de gestion des clés d'hôtel peut bénéficier à vos activités hôtelières.