Défi

Avec l'expansion de la société de gestion de locations de courte durée Heiwa Group, passée des locations Airbnb à l'hôtellerie, une nouvelle réalité opérationnelle s'est imposée. À l'Hôtel de la Poste de Sierre, l'accès des clients devait être centralisé en un seul lieu, contrairement à leur portefeuille d'appartements auparavant dispersés dans toute la Suisse romande.

Traditionnellement, les clés des chambres d'hôtel étaient remises en main propre à la réception. Si cette méthode convenait à certaines heures, elle s'est rapidement avérée contraignante pour ce petit hôtel de 15 chambres. Les clients souhaitaient souvent arriver avant ou après les heures d'ouverture de la réception, et maintenir une réception ouverte 24h/24 et 7j/7 n'était pas financièrement viable.

L'objectif de Heiwa n'était pas d'éliminer le contact humain, mais de le compléter. L'établissement souhaitait offrir aux clients une plus grande flexibilité tout en garantissant le bon fonctionnement de l'hôtel, même en cas d'indisponibilité du personnel, et ce, sans compromettre la sécurité ni le professionnalisme.

Points faibles

• Heures d'ouverture de la réception limitées : Les remises de clés en personne nécessitaient la présence du personnel, ce qui rendait difficile la prise en charge des arrivées tardives ou précoces.
• Inefficacité opérationnelle : Le temps du personnel a été consommé par des enregistrements manuels au lieu d'un service client à plus forte valeur ajoutée.
• Manque de flexibilité pour les clients : Les voyageurs s'attendaient de plus en plus à des options de libre-service et d'accès 24h/24 et 7j/7 courantes dans l'hôtellerie moderne.

Solution

Le groupe Heiwa recherchait un système de gestion de clés automatisé et fiable et a opté pour Keycafe. Il a envisagé d'autres solutions, comme l'installation de serrures intelligentes sur chaque porte, mais les a rapidement écartées en raison des coûts d'installation élevés, des exigences d'infrastructure complexes et du manque de flexibilité pour différents types de propriétés.

Keycafe s'est distingué par la conception centralisée de son système de casiers à clés électroniques, son faible coût d'infrastructure et sa facilité de mise en œuvre. Au lieu de remplacer chaque serrure, Heiwa a pu numériser les accès grâce à un système unique et sécurisé installé dans le hall de l'hôtel.

Aujourd'hui, Keycafe joue un rôle central dans le processus d'enregistrement de l'hôtel. Les clients peuvent s'enregistrer de manière traditionnelle à la réception ou opter pour une expérience entièrement autonome. Grâce à l'intégration Keycafe et Hostaway, des messages automatisés leur fournissent les instructions d'accès à leur chambre ainsi qu'un code Keycafe unique, valable uniquement entre les heures d'arrivée et de départ Hostaway. Ce code leur permet de récupérer leur clé de chambre à tout moment, de jour comme de nuit.

Mise en œuvre par le groupe Heiwa

• Enregistrement libre-service 24h/24 et 7j/7 : Les clients reçoivent des instructions automatisées et un code sécurisé pour accéder au casier à clés électroniques Keycafe.
• Contrôle centralisé des clés : Toutes les clés des chambres d'hôtel sont stockées, suivies et gérées à partir d'un seul emplacement sécurisé.
• Intégration Hostaway : Heiwa utilise l'intégration de Keycafe avec Hostaway, qui automatise la communication avec les invités et synchronise les réservations avec les codes d'accès clés.

Résultat

Dès les premières semaines d'utilisation de Keycafe, le groupe Heiwa a constaté des améliorations opérationnelles notables. Les interruptions liées à l'enregistrement ont considérablement diminué et les clients ont apprécié la simplicité et l'autonomie du système.

Les horaires d'ouverture de la réception ont été réduits sans pour autant limiter l'accès des clients, ce qui permet au personnel d'éviter les interventions tardives ou de dernière minute. Même en cas d'absence du personnel pour cause de maladie ou de problèmes d'organisation, les clients peuvent toujours accéder facilement à leur chambre.

Au-delà de l'efficacité, Keycafe a contribué à moderniser l'image de l'hôtel. En intégrant la digitalisation tout en préservant la possibilité d'un service personnalisé, Heiwa a réussi à faire entrer un hôtel suisse traditionnel dans le XXIe siècle sans compromettre son hospitalité.

Le résultat

• Réduction de la charge de travail du personnel : Moins d'enregistrements manuels et de remises de clés, ce qui permet d'économiser des heures de travail du personnel chaque semaine.
• Accès invité 24h/24 et 7j/7 : Les invités peuvent arriver à tout moment sans avoir besoin d'une réception ouverte 24h/24.
• Fiabilité opérationnelle améliorée : Quasi-élimination des urgences liées aux clés et tranquillité d'esprit accrue pour le personnel.