Accord de niveau de service (ANS)

Dernière mise à jour: 23 octobre 2025

Les termes commençant par une majuscule qui ne sont pas définis dans le présent ANS ont le sens qui leur est donné dans les Conditions d’utilisation (les « Conditions ») disponibles à l’adresse suivante: https://www.keycafe.com/keycafe-tos.

1. Portée et incorporation

   Le présent ANS s’applique à l’API Keycafe, à l’application web (sur ordinateur) et aux applications mobiles (collectivement, le « Service Cloud ») telles que régies par les Conditions.

   Le présent ANS ne s’applique pas au matériel (l’« Équipement »), aux travaux sur site, au déverrouillage physique, à l’installation, au câblage, à l’alimentation, à l’implantation, aux conditions environnementales ni aux réseaux/services tiers qui ne sont pas contrôlés par Keycafe. Ces sujets sont régis par les Conditions.La présente Annexe a valeur contractuelle et est incorporée par référence. En cas de conflit, les Conditions prévalent.

   Les SmartBoxes MS4/MS5 peuvent continuer d’assurer les échanges de clés à partir d’autorisations déjà synchronisées via leur mode hors ligne pendant des indisponibilités du Service Cloud. Cette continuité locale est fournie par l’Équipement et est extérieure au Service Cloud aux fins du présent ANS ; elle ne modifie pas la manière dont la Disponibilité est mesurée ni la détermination des crédits.

2. Objectif de disponibilité et mesure

   • Objectif de Disponibilité mensuelle: 99,9 % par mois calendaire, mesuré pour le Service Cloud global.
   • Mesure: Disponibilité = 1 − (Indisponibilité imputable au Prestataire ÷ nombre total de minutes du mois), hors Périodes d’Indisponibilité Exclues (Section 3).
   • Source faisant foi: les incidents publiés sur status.keycafe.com (la « Page d’état ») et la télémétrie/les journaux de Keycafe. Les publications sur la Page d’état indiquent les heures de début/de rétablissement ; Keycafe peut corriger ces publications si les journaux indiquent un horodatage plus précis.
   • Maintenance planifiée: jusqu’à 30 minutes par mois (publiées sur la Page d’état avec un préavis ≥ 72 heures) sont exclues. La maintenance d’urgence est exclue avec un avis publié dans la mesure du possible.
   • Allocation liée à l’infrastructure tierce (plafond de 3 heures): nonobstant la Section 3(a)/(d), si un Incident d’infrastructure tierce (p. ex., plateforme cloud, CDN, fournisseur DNS) rend le Service Cloud indisponible, jusqu’à un total de 180 minutes par mois calendaire, résultant d’un ou plusieurs de ces événements, sera comptabilisé comme de l’Indisponibilité imputable au Prestataire uniquement pour le calcul de la Disponibilité et des crédits. Tout temps excédentaire demeure de l’Indisponibilité Exclue. Les journaux de Keycafe déterminent si un événement est qualifié et sa durée.

3. Périodes d’Indisponibilité Exclues (non décomptées de la Disponibilité)

   1. Dépendances externes (Client ou tiers): LAN/Wi‑Fi, FAI, opérateur, DNS, fournisseurs cloud, alimentation ; ou toute dépendance hors du contrôle raisonnable de Keycafe (sous réserve de l’allocation de 3 heures à la Section 2).
   2. Environnement Client ou mauvaise configuration (y compris SSO/IdP, proxies, appareils clients).
   3. Indisponibilité liée à l’Équipement de toute nature (p. ex., conditions sur site telles qu’installation/montage/câblage/alimentation/emplacement/température/pannes cellulaires ; événements de sécurité physique ; erreurs ; dysfonctionnements ; défauts ; bogues de micrologiciel (firmware) ; ou autres conditions spécifiques à l’équipement).
   4. Services/intégrations tiers (API, webhooks, plateformes d’automatisation) non exploités par Keycafe.
   5. Problèmes liés aux OS mobiles / magasins d’applications / paramètres d’administration sans lien avec la connectivité API de base de l’application (p. ex., pannes Apple/Google, changements du système d’exploitation ou du fournisseur, restrictions MDM/EMM, problèmes avec le fournisseur de notifications push, autorisations/actualisation en arrière‑plan désactivées).
   6. Force majeure ; ordres juridiques/gouvernementaux ; activités hostiles (p. ex., DDoS) au‑delà d’une atténuation commercialement raisonnable.
   7. Périodes durant lesquelles le Client bloque ou retarde l’accès ou la fourniture d’informations raisonnablement nécessaires à Keycafe pour enquêter et atténuer.
   8. Maintenance planifiée/d’urgence conformément à la Section 2.

4. Crédits de service

   Si la Disponibilité globale du mois (après exclusions et application de l’allocation prévue à la Section 2) correspond à l’un des paliers ci‑dessous, le Client peut recevoir un crédit de service pour ce mois:

   Disponibilité mensuelle (globale)	Crédit (en % des Frais mensuels équivalents du Service Cloud)
   99,50 % – 99,89 %	2,5 %
   99,00 % – 99,49 %	5 %
   98,00 % – 98,99 %	10 %
   95,00 % – 97,99 %	15 %
   < 95,00 %	25 % (maximum)

   Champ d’application et plafonds. Les crédits s’appliquent uniquement aux frais d’abonnement du Service Cloud pour le mois concerné (hors matériel, expéditions, taxes, services professionnels ou dépassements), ne sont ni remboursables en numéraire ni transférables, et n’expirent pas tant que le compte reste actif. Le total des crédits par mois est plafonné à 25 % des Frais mensuels équivalents du Service Cloud. Les crédits non utilisés sont perdus à la résiliation du compte (aucun remboursement).

   Non‑cumul. Les crédits pour un mois donné constituent un octroi unique au plus haut palier applicable ; les paliers inférieurs ne se cumulent pas.

5. Réclamations

   Dans les 30 jours suivant la fin du mois, envoyer un courriel à sla@keycafe.com avec l’objet : « SLA Claim – [Mois AAAA] – [Nom du Client] » et détailler chaque incident réclamé avec les horodatages UTC et les points de terminaison (endpoints) affectés.

   Validation. Des crédits sont émis pour l’Indisponibilité imputable au Prestataire du Service Cloud global qui (i) a été publiée sur la Page d’état ou (ii) est confirmée par les journaux faisant autorité de Keycafe (y compris l’application de l’allocation liée à l’infrastructure tierce de la Section 2).

6. Traitement en facturation

   Les crédits sont ajoutés au compte du Client comme avoir au compte. S’ils sont encore disponibles, ils seront automatiquement appliqués à la prochaine facture de renouvellement mensuel ou annuel.

7. Modalités d’assistance (sans délais garantis)

   L’assistance est fournie par chat, courriel et centre d’aide selon des efforts commercialement raisonnables. Le présent ANS ne définit aucun engagement de délai de réponse. Les crédits ne concernent que la Disponibilité du Service Cloud au sens de la Section 2.

8. Recours exclusif ; relation avec les Conditions

   LES CRÉDITS DE SERVICE PRÉVUS PAR LE PRÉSENT ANS CONSTITUENT LE SEUL ET EXCLUSIF RECOURS DU CLIENT EN CAS DE PROBLÈMES DE DISPONIBILITÉ DU SERVICE CLOUD, ET SONT SOUMIS AUX LIMITATIONS DE RESPONSABILITÉ PRÉVUES DANS LES CONDITIONS. Aucun autre recours (y compris dommages‑intérêts ou remboursements) ne s’applique aux manquements à l’objectif de disponibilité.

9. Modifications du présent ANS

   Keycafe peut mettre à jour la présente Annexe. La publication de la version mise à jour dans les Conditions d’utilisation de Keycafe vaut notification. Les mises à jour prennent effet 30 jours après la publication et s’appliquent de manière prospective (aucun effet rétroactif sur les mois antérieurs).

10. Définitions

    • Service Cloud: l’API hébergée de Keycafe, l’application web (sur ordinateur) et les applications mobiles contrôlées par Keycafe.
    • Indisponibilité imputable au Prestataire: indisponibilité imputable aux systèmes exploités par Keycafe (après application de l’allocation prévue à la Section 2 et exclusion des éléments de la Section 3).
    • Incident d’infrastructure tierce: incident provenant d’un fournisseur d’infrastructure amont (p. ex., plateforme cloud, CDN, DNS) hors du contrôle raisonnable de Keycafe et rendant le Service Cloud indisponible à l’échelle globale.
    • Frais mensuels équivalents: pour les plans mensuels, les frais d’abonnement du Service Cloud pour le mois concerné ; pour les abonnements annuels prépayés, 1/12 des frais annuels d’abonnement au Service Cloud.
    • Page d’état: la page d’état publique de Keycafe à l’adresse status.keycafe.com.