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Keycafe

サービスレベル合意書（SLA）

最終更新日: 2025年10月23日

本書で定義されていない大文字表記の用語は、Keycafe の利用規約（以下「本規約」）の定義に従います。本SLAは本規約の一部を構成します。本SLAと本規約が矛盾する場合は、本規約が優先します。

  1. 適用範囲と契約編入

    本SLAは、Keycafe のAPI、デスクトップ（Web）アプリケーション、およびモバイルアプリケーション（総称して「クラウドサービス」）に、本規約の下で適用されます。

    本SLAは、機器（ハードウェア）、オンサイト／フィールド作業、物理的な解錠、設置、配線、電源、設置場所、環境条件、またはKeycafe の管理下にない第三者のネットワーク／サービスには適用されません。これらの事項は本規約により規律されます。

    本付属書は契約文書であり、引用により契約の一部を構成します。矛盾がある場合は、本規約が優先します。

    (参考) MS4／MS5 世代の SmartBox は、クラウドサービスの停止中であっても、同期済みのアクセス権限に基づきオフラインモードでキー受け渡しを継続できます。このローカル継続性は機器により提供されるものであり、本SLA上のクラウドサービスの範囲外です。なお、これは稼働率の測定方法やクレジットの算定方法に影響しません。

  2. 稼働率の目標と測定

    • 月次稼働率目標：各暦月につき 99.9%（クラウドサービス全体を対象）。
    • 測定方法：月次稼働率（グローバル） ＝ 1 −（ 提供者起因のダウンタイム（分） ÷ 当該月の総分数 ）第3条の除外ダウンタイムは、提供者起因のダウンタイムの算定から控除します。
    • 公式な根拠（source of truth）：status.keycafe.com（以下「ステータスページ」）に掲載されるインシデント情報および Keycafe のテレメトリ／ログ。ステータスページの掲載は開始／復旧時刻を告知するものであり、ログによりより正確な時刻が判明した場合、掲載内容を修正する場合があります。
    • 計画メンテナンス：月間最大 30 分まで（少なくとも 72 時間前にステータスページで告知）の計画メンテナンスは除外します。緊急メンテナンスも、可能な限りの告知をもって除外します。
    • 第三者インフラの算入枠（上限 3 時間）：第3条(a)/(d)にかかわらず、上流のインフラ提供者（例：クラウド基盤、CDN、DNS）に起因してクラウドサービスが利用不能となった場合、当該暦月に合計 180 分までは、稼働率／クレジット算定の目的に限り 提供者起因のダウンタイム として扱います。これを超える時間は引き続き除外ダウンタイムです。該当性および継続時間は Keycafe のログにより判断します。

  3. 稼働率から除外されるダウンタイム（除外ダウンタイム）

    1. お客様／第三者に起因するもの：LAN／Wi‑Fi、ISP、キャリア、DNS、クラウド提供者、電源、その他 Keycafe の合理的な管理範囲外の依存要素（第2条の 3 時間算入枠の対象となる場合を除く）。
    2. お客様環境または設定不備：SSO／IdP、プロキシ、クライアント端末等を含む。
    3. 機器関連のダウンタイム：例：設置／取付／配線／電源／設置場所／温度／セルラー回線障害等の現地条件、物理的セキュリティ事象、エラー、故障、欠陥、ファームウェア不具合、その他機器特有の事象。
    4. 第三者サービス／連携：Keycafe が運用しない第三者サービス／連携（API、Webhook、オートメーション基盤等）。
    5. モバイル OS 等に関する事項：アプリのコア API 接続性に無関係な問題（例：Apple／Google ストアの障害／承認、OS／ベンダー変更、MDM／EMM 制限、プッシュ通知提供者の問題、端末の権限／バックグラウンド更新の無効化）。
    6. 不可抗力等：不可抗力、法令／政府命令、商業的に合理的な対策を超える敵対的行為（例：DDoS）。
    7. アクセス／情報の妨げ：調査／緩和のために Keycafe が合理的に求めるアクセスや情報をお客様が妨げ又は遅延させている期間。
    8. 計画／緊急メンテナンス：第2条に基づく計画／緊急メンテナンス。

  4. サービスクレジット

    当該月の 月次稼働率（グローバル）（第3条の除外および第2条の算入枠適用後）が下表のいずれかの区分に入った場合、当該月について 1 回のサービスクレジットを 付与 します。

    月次稼働率
    (グローバル)         		クレジット
    (当該月のクラウドサービスに係る月額換算料金の %)
    99,50% – 99,89% 2,5%
    99,00% – 99,49% 5%
    98,00% – 98,99% 10%
    95,00% – 97,99% 15%
    < 95,00% 25% (maximum)

    対象範囲と上限：クレジットは当該月のクラウドサービスのサブスクリプション料金にのみ適用されます（ハードウェア、送料、税金、プロフェッショナルサービス、超過料金には適用されません）。クレジットは非現金・譲渡不可であり、アカウントが有効である限り失効しません。ある月に付与されるクレジットの合計は、当該月のクラウドサービスの 月額換算料金の 25% を上限とします。アカウント解約時に未使用のクレジットは失効し、払戻しは行いません。同一月については、適用可能な最も高いティアのクレジットが一度のみ付与され、下位ティアのクレジットが合算または累積されることはありません。

  5. 請求手続

    提出期限：各月末から 30 日以内。宛先／件名：件名「SLA Claim – [Month YYYY] – [Customer Name]」として、sla@keycafe.com 宛にメールを送付してください。必要記載事項：主張する各インシデントの UTC タイムスタンプ、影響を受けたエンドポイント（例：API ホスト名、アプリ機能）を列挙してください。

    検証：クレジットは、（i）ステータスページに掲載された、又は（ii）Keycafe の権威あるログにより確認された（第2条の第三者インフラの算入枠の適用を含む）提供者起因のダウンタイムに対して 付与 されます。必要に応じて追加情報の提供をお願いする場合があります。

  6. 請求上の取扱い

    クレジットはアカウントの残高として付与され、一般のアカウントクレジット制度の下で使用できます。残高がある場合、次回の月次または年次の更新請求に自動適用されます。

  7. サポート形態（応答時間の約束はなし）

    サポートは、チャット、メール、およびヘルプセンターにより、商業的に合理的な努力に基づいて提供します。本SLAは応答時間のコミットメントを設けるものではありません。クレジットは第2条のクラウドサービスの稼働率のみに関連します。

  8. 唯一かつ排他的な救済手段／本規約との関係

    本SLAに基づくサービスクレジットは、クラウドサービスの稼働率に関するお客様の 唯一かつ排他的 な救済手段であり、本規約に定める責任制限の適用を受けます。稼働率未達に関し、これ以外の救済（損害賠償や払戻し等）は適用されません。

  9. 本SLAの変更

    Keycafe は本付属書を更新することがあります。更新版を Keycafe のWebサイトまたは本規約の掲載先に掲示することにより通知したものとみなします。更新は掲載後 30 日で発効し、将来に向かってのみ効力を生じます（過去の月に遡及的効力は及びません）。

  10. 定義

    • クラウドサービス：Keycafe が管理するホスト型の API、デスクトップ（Web）アプリケーション、およびモバイルアプリケーション。
    • 提供者起因のダウンタイム：第2条の第三者インフラの算入枠を適用し、第3条の除外を控除した後で、Keycafe が運用するシステムに起因するダウンタイム。
    • 第三者インフラ事象：Keycafe の合理的管理範囲外にある上流インフラ提供者（例：クラウド基盤、CDN、DNS）に由来し、クラウドサービスをグローバルに利用不能とするインシデント。
    • 月額換算料金（Monthly Equivalent Fee）：月額プランの場合は当該月のクラウドサービスのサブスクリプション料金。年額前払いの場合は、当該年額の 1/12。
    • ステータスページ：Keycafe の公開ステータスページ（status.keycafe.com）。
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