La experiencia del cliente en los concesionarios está bajo una presión creciente en 2026, y los datos más recientes de CDK respaldan esta tendencia.

En este artículo, analizamos los hallazgos del estudio 2026 Friction Points de CDK y examinamos lo que significan para las operaciones de los concesionarios. Nos enfocaremos específicamente en cómo los gabinetes electrónicos inteligentes para llaves, como Keycafe, impactan directamente el Net Promoter Score (NPS), los tiempos de espera en el concesionario y la satisfacción general durante la compra.

Los datos muestran una tendencia clara: aunque los tiempos de cierre están disminuyendo, la lealtad del cliente está bajando. Para los gerentes generales de concesionarios, esto señala una fricción operativa más profunda. Un factor que a menudo se pasa por alto es la gestión de llaves. Los retrasos al localizar, rastrear o transferir llaves de vehículos contribuyen directamente a los tiempos de espera del cliente, interrumpen los flujos de trabajo de ventas y servicio, y afectan la percepción general de la experiencia en el concesionario.

El NPS de los Concesionarios Cayó Significativamente en 2025

Según el estudio de puntos de fricción de 2026 de CDK:

• El NPS para los clientes que compraron en el concesionario se redujo de De +48 en 2024 a +29 en 2025
• El NPS de compradores exclusivamente en línea bajó de +42 a 0

No se trata de un cambio menor. Es una caída estructural en la lealtad del cliente hacia los concesionarios.

Lo más preocupante es que los tiempos de cierre en realidad mejoraron:

Solo el 35% de los compradores reportó que el proceso tomó 2 horas o más, frente al 39% el año anterior.

Los clientes que completaron la compra en menos de una hora aumentaron del 21% al 26%.

El problema central no es únicamente la duración total del proceso, sino la fricción interna. Interrupciones menores e ineficiencias en etapas como las pruebas de manejo, la preparación del vehículo y las transferencias generan frustración en el cliente, incluso cuando el tiempo total de la transacción es relativamente corto.

En muchos concesionarios, estos problemas comienzan con algo simple: el acceso a las llaves.

Los tiempos de espera de los concesionarios afectan directamente al NPS

El estudio deja muy clara la relación entre tiempo y lealtad:

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CDK también informa que el NPS cae 13 puntos por cada hora adicional dedicada a completar la compra.

Para los operadores de concesionarios, esto significa que pequeños retrasos operativos tienen un impacto financiero medible.

Ahora consideremos dónde suele perderse tiempo dentro del concesionario:

• Buscar llaves de vehículos
• Esperar a que se localice un vehículo para prueba de manejo
• Transferencias informales de llaves entre departamentos
• Falta de visibilidad sobre quién tiene la custodia de una llave

Esto tiene que ver con procesos, no con precios, y tiene un impacto real en el NPS.

La Mayoría de los Compradores Experimentó un Problema Durante la Compra

CDK informa que el 58% de los compradores dijo haber experimentado un problema durante su compra, frente al 47% el año anterior.

Los problemas más comunes relacionados con la espera fueron:

• El 50% esperó a la negociación del precio
• El 23% esperó por la financiación y los seguros (F&I)
• El 18% esperó al vendedor

A primera vista, estos problemas no parecen estar relacionados con la gestión de llaves. Pero dentro de un concesionario, los tiempos están interconectados.

Cuando los clientes esperan a un vendedor, el retraso suele comenzar antes en el proceso de ventas. Una prueba de manejo puede haber comenzado tarde. El vehículo puede no haber estado listo. La llave puede no haber estado disponible de inmediato.

Un pequeño retraso en el acceso al vehículo puede desplazar toda la línea de tiempo. La prueba de manejo empieza más tarde, la negociación comienza más tarde y el proceso llega a F&I más tarde. Cuando el cliente llega a financiamiento, ya está entrando en un cronograma comprimido.

Para el cliente, el retraso parece haber ocurrido en la negociación o en F&I. En realidad, muchas veces comenzó cuando el vehículo no estuvo disponible en el momento adecuado.

La gestión de llaves influye en más que el lugar donde se almacenan. Afecta el ritmo y la coordinación de toda la transacción.

Cómo la Gestión Inteligente de Llaves Mejora la Experiencia del Cliente en el Concesionario

La gestión inteligente de llaves puede no aparecer directamente en las preguntas de la encuesta de CDK, pero impacta los factores operativos que impulsan el NPS: tiempo de espera, coordinación y consistencia.

1. Recuperación Instantánea de Llaves Reduce Retrasos en Pruebas de Manejo

uando un cliente está listo para una prueba de manejo, cada minuto cuenta.

Con un sistema inteligente de gestión de llaves como Keycafe, el equipo de ventas puede:

Localizar llaves al instante desde una aplicación móvil
Acceder a las llaves mediante app, PIN, código QR o credenciales NFC
Retirar la llave correcta de un compartimento individual con cierre

Esto elimina el tiempo perdido buscando, preguntando al personal o lidiando con incertidumbre. Iniciar pruebas de manejo más rápido es esencial para mantenerse dentro del margen de menos de una hora asociado con un NPS de +49 o superior.

2. Reservas de Llaves Previenen Conflictos de Citas

Las reservas de llaves permiten asignar llaves específicas a citas programadas.

Esto previene:

• Pruebas de manejo duplicadas
• Reorganización de vehículos de último minuto
• Retrasos cuando el cliente llega

Cuando cada hora adicional cuesta 13 puntos de NPS, proteger el flujo de citas es clave.

3. Seguimiento en Tiempo Real Elimina Confusión en Transferencias Entre Departamentos

Ventas, servicio y F&I dependen de transferencias constantes de llaves.

Sin seguimiento digital, las llaves suelen:

• Pasarse verbalmente
• Quedarse sobre escritorios
• Moverse entre departamentos sin registro
• Reubicarse temporalmente sin visibilidad

El resultado es confusión. El personal pierde tiempo preguntando “¿Quién tiene la llave?” en lugar de atender a los clientes.

Keycafe elimina esa incertidumbre con seguimiento en tiempo real. Cada retiro, devolución y transferencia queda registrado automáticamente. Los gerentes pueden ver:

• Quién accedió a la llave
• Cuándo fue retirada
• Cuándo fue devuelta
• Dónde está asignada actualmente

Pero la visibilidad no es suficiente. Ahí es donde entran los Field Swaps.

Con Field Swaps, una llave puede reasignarse digitalmente de un empleado a otro sin necesidad de devolverla primero a un gabinete central. Por ejemplo, un vendedor que termina una prueba de manejo puede transferir la custodia a servicio o detallado al instante dentro del sistema. La transferencia queda registrada, se mantiene la responsabilidad y no se pierde tiempo en movimientos físicos innecesarios.

Esto mantiene los vehículos en movimiento sin crear puntos ciegos.

En lugar de que las llaves circulen sin control entre departamentos, cada transferencia es estructurada y visible. Esa estructura reduce retrasos, evita malentendidos y mantiene el proceso de ventas en ritmo.

Transferencias fluidas entre departamentos reducen el tiempo de espera del cliente, un factor directo en la protección del NPS.

Prueba Real: Al Packer Ford y Fuji Auto Mejoran el Control y la Velocidad

El impacto de la gestión inteligente de claves no es teórico.

En Al Packer Ford, el seguimiento manual de las teclas condujo a:

• Llaves extraviadas frecuentes
• Pruebas de conducción retrasadas
• Hasta 9,000$ al año en costes de reemplazo de llaveros

Después de implementar Keycafe:

• Ha pasado por aquí las llaves perdidas 95%
• Las llaves se localizaron al instante
• Las pruebas de conducción avanzaron más rápido
• Los gerentes obtuvieron visibilidad en tiempo real de la custodia de las claves

La mayor mejora fue la consistencia. El personal ya no tenía que preguntar ni buscar las llaves durante las horas punta. El acceso a los vehículos pasó a ser predecible.

Fuji Auto enfrentó desafíos de flujo de trabajo similares. Dado que varios departamentos accedían al mismo inventario a lo largo del día, los procesos clave manuales generaban retrasos y limitaban la visibilidad de quién tenía la custodia de los vehículos.

Tras pasar a un sistema estructurado de gestión de claves:

• Las transferencias clave pasaron a ser rastreables y responsables
• Mejoraron las transferencias departamentales
• Se eliminó el tiempo dedicado a buscar llaves
• La preparación del vehículo se hizo más confiable

En ambos casos, el beneficio real no fue solo perder menos llaves. Fueron operaciones más fluidas.

La Mayoría de los Concesionarios Está Priorizando la Experiencia del Cliente en 2026

CDK informa que el 73% de los concesionarios afirma que aumentar el enfoque en la experiencia del cliente es su principal estrategia para 2026.

La experiencia del cliente ahora depende de la disciplina operativa, que va más allá de la mera formación en ventas o el marketing digital. Los concesionarios deben centrarse en lo que pueden controlar, ya que factores como la presión sobre los precios y las condiciones macroeconómicas están fuera de su influencia.

Pueden controlar:

• Tiempos de espera
• Coherencia en los procesos
• Preparación de vehículos
• Coordinación entre departamentos

La gestión inteligente de llaves apoya los cuatro.

Por qué los concesionarios deberían evaluar la gestión de claves en 2026

El estudio de puntos de fricción de CDK para 2026 muestra:

• El NPS cayó de +48 a +29
• El 58% de los compradores tuvo algún problema
• Cada hora adicional de tiempo de oferta reduce el NPS en 13 puntos
• Los tiempos de espera de F&I de más de 60 minutos generan un NPS negativo
• Los compradores que solo están en línea no están satisfechos

Estas son señales de advertencia operativas. Un sistema de gestión de claves para concesionarios como Keycafe reduce directamente la fricción al:

• Eliminando el tiempo perdido en la búsqueda de claves
• Prevención de retrasos en las pruebas de manejo
• Crear una responsabilidad total por la custodia de las llaves
• Respaldar los flujos de trabajo de los clientes fuera
• Reducir los costos de reemplazo de llaves

Cuando las llaves se mueven más rápido, el concesionario también. Y cuando el concesionario opera con mayor fluidez, mejora la satisfacción del cliente.

Para los gerentes generales enfocados en mejorar el NPS en 2026, la gestión inteligente de llaves debe ser una prioridad estratégica, no un detalle operativo.

Si estás evaluando formas de reducir fricción, acelerar pruebas de manejo y mejorar la experiencia del cliente, agenda una demostración de Keycafe para ver cómo un mejor control de llaves puede apoyar directamente los objetivos de desempeño de tu concesionario.