L’expérience client dans les concessions automobiles est sous pression croissante en 2026, et les dernières données de CDK confirment cette tendance.

Dans cet article, nous analysons les conclusions de l’étude 2026 Friction Points de CDK et examinons ce qu’elles signifient pour les opérations des concessions. Nous nous concentrerons plus particulièrement sur l’impact des armoires électroniques intelligentes de gestion des clés, comme Keycafe, sur le Net Promoter Score (NPS), les temps d’attente en concession et la satisfaction globale lors de l’achat.

Les données révèlent une tendance claire : même si les délais de transaction diminuent, la fidélité des clients recule. Pour les directeurs généraux de concessions, cela indique une friction opérationnelle plus profonde. Un facteur souvent négligé est la gestion des clés. Les retards liés à la localisation, au suivi ou au transfert des clés de véhicules contribuent directement aux temps d’attente, perturbent les flux de travail des équipes commerciales et service, et influencent la perception globale de l’expérience en concession.

Le NPS Des Concessions A Fortement Baissé En 2025

Selon l'étude sur les points de friction de 2026 du CDK :

• Le NPS pour les clients ayant acheté chez le concessionnaire est passé de +48 en 2024 à +29 en 2025
• Le NPS de l'acheteur uniquement en ligne est tombé de +42 et 0

Il ne s’agit pas d’une variation marginale. C’est une baisse structurelle de la fidélité client.

Plus inquiétant encore : les délais de transaction se sont améliorés.

• Uniquement 35 % des acheteurs ont déclaré que le processus avait pris plus de 2 heures, en baisse par rapport à 39 % l'année précédente
• Le nombre de clients ayant finalisé l'achat en moins d'une heure est passé de 21 % à 26 %

Le problème central n’est donc pas uniquement la durée totale de la transaction, mais la friction interne du processus. De petites interruptions et inefficacités lors d’étapes comme l’essai routier, la préparation du véhicule ou les transferts entre services génèrent de la frustration, même si la transaction globale est relativement rapide.

Dans de nombreuses concessions, ces dysfonctionnements commencent par un élément simple : l’accès aux clés.

Les Temps D’Attente Impactent Directement Le NPS

L’étude met en évidence une corrélation claire entre le temps et la fidélité :

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CDK indique également que le NPS diminue de 13 points pour chaque heure supplémentaire passée à finaliser la transaction.

Pour les exploitants de concessions, cela signifie que de petits retards opérationnels ont un impact financier mesurable.

Le temps se perd souvent lors de :

• La recherche des clés de véhicules
• L’attente qu’un véhicule soit localisé pour un essai
• Les transferts informels de clés entre services
• Le manque de visibilité sur la personne ayant la clé

Il s’agit d’un problème de processus, pas de tarification, et son impact sur le NPS est réel.

La Majorité Des Acheteurs Ont Rencontré Un Problème Lors De Leur Achat

CDK rapporte que 58 % des acheteurs ont déclaré avoir rencontré un problème lors de leur achat, contre 47 % l'année précédente.

Les problèmes d'attente les plus courants étaient les suivants :

• 50 % ont attendu la négociation des prix
• 23 % ont attendu des services de financement et d'assurance (F&I)
• 18 % ont attendu le vendeur

À première vue, ces problèmes ne semblent pas liés à la gestion des clés. Pourtant, en concession, tout est interconnecté.

Un client qui attend son vendeur subit souvent un retard amorcé plus tôt :
Un essai qui commence en retard.
Un véhicule non préparé.
Une clé non disponible immédiatement.

Un léger retard au moment de l’accès au véhicule peut décaler toute la chronologie : l’essai commence plus tard, la négociation démarre plus tard, le dossier arrive plus tard au F&I.

Pour le client, le retard semble provenir de la négociation ou du financement. En réalité, il a souvent commencé au moment où le véhicule n’était pas accessible.

La gestion des clés influence bien plus que leur stockage. Elle affecte le rythme et la coordination de toute la transaction.

Comment la gestion intelligente des clés améliore l'expérience client des concessionnaires

Même si la gestion des clés n’apparaît pas directement dans l’enquête CDK, elle influence les facteurs clés du NPS : temps d’attente, coordination et cohérence.

1. Récupération Instantanée Des Clés

Lorsqu'un client est prêt pour un essai routier, chaque minute compte.

Avec un système de gestion de clés intelligent comme Keycafe, le personnel de vente peut :

• Localisez les clés instantanément grâce à une application mobile
• Accédez aux clés à l'aide d'une application mobile, d'un code PIN, d'un QR ou d'informations d'identification NFC
• Récupérez la bonne clé dans un bac verrouillé individuellement

Résultat : plus de temps perdu à chercher ou à demander. Démarrer l’essai plus rapidement aide à maintenir la transaction dans la fenêtre d’une heure associée à un NPS de +49.

2. Réservation Des Clés

Les réservations permettent d’assigner des clés à des rendez-vous précis.

Cela permet d'éviter :

• Essais routiers réservés deux fois
• Remaniement de dernière minute des véhicules
• Retards à l'arrivée d'un client

Quand chaque heure coûte 13 points de NPS, protéger le flux des rendez-vous est stratégique.

3. Le Suivi En Temps Réel Élimine La Confusion Entre Départements

Sans suivi numérique, les clés sont :

• Transmis verbalement
• Laissés sur les bureaux
• Déménagé d'un département à l'autre sans documentation
• Déménagé temporairement sans visibilité

Le résultat est la confusion. Le personnel perd du temps à demander : « Qui a la clé ? » au lieu de servir les clients.

Keycafe élimine cette incertitude grâce au suivi en temps réel. Chaque retrait, retour et transfert est enregistré automatiquement dans le système. Les responsables peuvent voir :

• Qui a accédé à la clé
• Quand elle a été retirée
• Quand elle a été retournée
• Où elle est actuellement attribuée

Mais la visibilité seule ne suffit pas. C’est là que les Field Swaps font la différence.

Avec les Field Swaps, une clé peut être réattribuée numériquement d’un employé à un autre sans être retournée physiquement au casier central. Par exemple, un vendeur terminant un essai peut transférer immédiatement la clé au service ou au detailing dans le système. Le transfert est enregistré, la responsabilité est maintenue et aucun temps n’est perdu à manipuler physiquement les clés.

Cela permet aux véhicules de continuer à circuler sans créer de zones d’ombre.

Au lieu que les clés circulent librement entre services, chaque transfert est structuré et visible. Cette structure réduit les retards, évite les malentendus et maintient le calendrier des ventes sur la bonne voie.

Des transferts fluides entre départements réduisent les temps d’attente clients, un facteur direct dans la protection du NPS.

Preuve Concrète : Al Packer Ford Et Fuji Auto Améliorent Le Contrôle Et La Rapidité

L’impact de la gestion intelligente des clés n’est pas théorique.

À Al Packer Ford, le suivi manuel des touches a conduit à :

• Des clés fréquemment égarées
• Des essais routiers retardés
• Jusqu’à 9 000 $ par an en coûts de remplacement de clés

Après avoir implémenté Keycafe :

• Les clés perdues ont diminué de 95 %
• Les clés ont été localisées instantanément
• Les essais ont été accélérés
• Les responsables ont obtenu une visibilité en temps réel sur la détention des clés

L’amélioration la plus importante a été la cohérence. Le personnel n’avait plus besoin de chercher ou de demander pendant les heures de pointe. L’accès aux véhicules est devenu prévisible.

Fuji Auto a rencontré des défis similaires. Avec plusieurs départements accédant au même inventaire tout au long de la journée, les processus manuels créaient des retards et limitaient la visibilité sur la détention des véhicules.

Après l’adoption d’un système structuré de gestion des clés :

• Les transferts sont devenus traçables et responsables
• Les transferts interservices se sont améliorés
• Le temps passé à chercher des clés a été éliminé
• La disponibilité des véhicules est devenue plus fiable

La Grande Majorité Des Concessions Priorisent L’Expérience Client En 2026

CDK rapporte que 73 % des concessionnaires affirment que leur principale stratégie pour 2026 est de mettre davantage l'accent sur l'expérience client .

L’expérience client repose désormais sur la discipline opérationnelle, au-delà de la formation commerciale ou du marketing digital. Les concessions doivent se concentrer sur ce qu’elles peuvent contrôler, car la pression sur les prix et les conditions macroéconomiques échappent à leur influence.

Ils peuvent contrôler :

• Les temps d’attente
• La cohérence des processus
• La préparation des véhicules
• La coordination entre départements

La gestion intelligente des clés prend en charge les quatre.

Pourquoi Les Concessions Doivent Évaluer La Gestion Des Clés En 2026

L'étude du CDK sur les points de friction pour 2026 montre que :

• Le NPS est passé de +48 à +29
• 58 % des acheteurs ont rencontré un problème
• Chaque heure supplémentaire réduit le NPS de 13 points
• Les temps d’attente F&I supérieurs à 60 minutes génèrent un NPS négatif
• Les acheteurs exclusivement en ligne sont insatisfaits

Ce sont des signaux d’alerte opérationnels. Un système de gestion des clés comme Keycafe réduit directement la friction en :

• Éliminant le temps perdu à chercher des clés
• Prévenant les retards d’essais
• Créant une responsabilité complète sur la détention des clés
• Soutenant les workflows clients en dehors des heures d’ouverture
• Réduisant les coûts de remplacement des clés

Lorsque les clés circulent plus rapidement, la concession fonctionne plus efficacement. Et lorsque la concession fonctionne plus efficacement, la satisfaction client s’améliore.

Pour les directeurs généraux souhaitant améliorer leur NPS en 2026, la gestion intelligente des clés doit devenir une priorité stratégique, et non un simple détail opérationnel.

Si vous évaluez des moyens de réduire la friction, d’accélérer les essais et d’améliorer l’expérience client, réservez une démonstration Keycafe pour découvrir comment un meilleur contrôle des clés peut soutenir directement les objectifs de performance de votre concession.

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